Personas é meio para empatia, entendimento e atendimento

Podemos e devemos entender que PERSONA é a chave, pela relevância de criarmos empatia e reamente compreendermos os clientes, stakeholders, público-alvo, em seus diferentes segmentos e perfis, tanto quanto nossos key-users, usuários, parceiros e operadores.

Para que um produto tenha sucesso, o substrato são as pessoas, quanto mais estabelecermos uma conexão com as pessoas envolvidas, em todos os sentidos, é fundamental. Aquelas que compram, mas também aquelas que vendem, operam, viabilizam, influenciam, …

Para cada produto, serviço ou processo, é preciso debater, pesquisar e mapear suas personas, cada qual com seu peso e equilíbrio em relação às demais, entender a relação entre elas, o peso de suas ações e decisões, como envolvê-las, torná-las parceiras.

Nem sempre as técnicas são explicitas, é uma questão de escolha, algumas serão construídas colaborativamente, algumas as vezes são materializações mais simples, as vezes reaproveitamos mapas já materializados e confirmados, cada caso é um caso.

Ao imaginarmos uma startup ou um novo time de produto, é possível imaginar alguns passos iniciais de grande valor agregado e que sustentarão nossa estratégias a execução – mapas de empatia, mapas de rede, mapas de mercado e a identificação de amostragens:

A) Canvas de empatia possuem variadas abordagens e campos, todos mapeiam personas, com o objetivo de entender, monitorar e cada vez mais buscar o maior nível de conexão e satisfação, através de produto, serviço ou processo.

B) Mapas de rede oferecem amplitude de visão, representando o relacionamento entre diferentes perfis e o que estes relacionamentos nos dizem, um zoom out, informações que enriquecem o processo de empatia em uma visão mais ampla. Os nodos

C) Estatísticas diversas, dados de 1° e 2° nível, pesquisas, especialistas, tendem a gerar visões significativas, com frequência subsidiando projeções e volumetria, curvas normais com medias e extremos, por adesão, por quantidade, por necessidade, etc.

D) Amostragem, porque um dos maiores ganhos do método de mapeamento de personas é a identificação de amostragens assertivas que serão usadas para direcionar pesquisas, eventos de validação, promoções, relacionamento e experiências.

Técnicas de levantamento, validação, elicitação, debates, estudos, … que podem ser usadas a qualquer momento em meio a ciclos iterativo-incrementais, permanentemente buscando entender e validar nossos pressupostos, sua evolução e (re)posicionamento.

Em se tratando de Toolbox, as quatro técnicas acima e as doze abaixo, nos ajudam a dar start em um processo iterativo virtuoso, pois ajudará na visão de personas, proposta de valor, MVP’s, validações, desenvolvimento do cliente e pivots de diferentes níveis.

1. Entrevistas sempre serão úteis, a preferência é por técnicas mais coletivas, posto que registrar opções pessoais é anos luz atrás de reunir pessoas e gerar informações percebidas como convergentes ou divergentes;

2. Pesquisa Desk é a técnica de se utilizar de seu computador conectado a grande rede e rastrear o que ela tem a nos oferecer sobre mercado, clientes, concorrentes, fornecedores, … tudo isso ao alcance de um click;

3. Surveys são pesquisas online, dedicando-se o tempo necessário para formulá-la, antecipando possibilidades e cenários. É importante fazer um piloto, que pode inclusive ser analisado em um grupo de especialistas;

4. Análise de conteúdo é uma técnica tão antiga quanto as entrevistas, pois os documentos e material citados em algum momento podem ser requisitados, agrupados, para serem analisados, entendidos;

5. Experimentos são consultas a partir da realização de uma sequência de passos previamente preparados de forma a reproduzir condições para diferentes grupos e assim analisá-los de forma comparativo em suas semelhanças e diferenças;

6. Shadowing é uma técnica de observação, muito utilizado por times de variados produtos e serviços, providenciando horas, turnos ou dias acompanhando clientes, key-users, parceiros, para melhor entendê-los;

7. Diário é uma técnica em que pedimos para alguém registrar tudo o que acontece em certo período de tempo, usado por exemplo, quando o shadowing não é possível, quando pedimos para o próprio cliente fazer os registros;

8. Pesquisa aqui tem uma abordagem abrangente, podendo utilizar-se de questionários, quantitativa ou qualitativa, seguindo métodos mais científicos e a partir dele levantando hipóteses ou conclusões;

9. A técnica Delphi é uma consulta a especialistas, de forma que cada um se posicione sob seu ponto de vista, expertise e know how, informações que são cruzadas para buscar suas variações e coincidências;

10. O uso de debates possui dezenas de formatos, desde painéis, fishbowls, open spaces, world café, técnicas mais abertas ou fechadas, formais ou informais, com coordenação centralizada ou auto-organizados;

11. Focus Group é quando reunimos um grupo de pessoas representativo de uma de nossa personas para validação de informações, que são submetidos garantindo evitar-se influenciar suas percepções;

12. Unfocus Group é uma proposta que segue uma boa prática de debates da IDEO, onde em um grupo de discussão inclui-se propositalmente perfis desconexos, como um psicólogo, sociólogo, alguém completamente fora do tema que será debatido.

Um case de personas, quem elas são, o que comem, onde moram?

Imagine Travis Kalanick imaginando em 2009 o Uber como um serviço de taxis executivos, as personas a serem mapeadas eram os clientes preferenciais (executivos) e a rede no seu entorno, não executivos, motoristas, taxis, ônibus, parceiros, oficinas, postos, …

Aproximar-se destas personas, entendê-las, gerar e induzir empatia em ambos os sentidos, cada uma delas poderia e teve um papel fundamental na história da Uber … Para o founder, business owner, product owner e envolvidos, mapear as suas personas de forma ampla é crucial.

Se não quiser chamar de persona quando não é o cliente final, batize de outro nome, chame-os de bruxos, mas conhecer seu perfil, comportamento e necessidades é tão importante quanto conhecer seu cliente. Porque são engrenagens de uma mesma máquina.

 

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