Transformação digital = CX + EX + UX

Transformação digital é igual a customer experience (CX), employee experience (EX) e user experience (UX) andando juntos. Lançar novas soluções, melhorias de serviços, produtos, processo, requer qualificação, times, redes, agentes de mudança, auto-organização, …

Para que tenhamos uma empresa enxuta e exponencial, é preciso atuar interna e externamente, se temos um funil de atração, conversão e retenção de clientes, também temos o de atração, desenvolvimento e retenção enquanto empresa empregadora. É um ciclo virtuoso!

O Modern Agile do Joshua Kerievsky fala em ter pessoas incríveis, para que isso tudo dê certo é preciso que tenhamos pessoas incríveis proporcionando experiências incríveis a seus clientes. Lançar ou ter um produto ou serviço incrível depende de quem faz e quem recebe.

CX – Customer Experience

Quanto melhores as experiências vivenciadas pelos seus clientes, maior fidelização e mais defensores de sua marca você terá. Um defensor é aquele que compartilha suas melhores experiências nas redes sociais, indica estes produtos e serviços à sua rede.

O modelo de combinação – Lean Startup, Design Thinking, Lean UX, Agile e Growth Hacking – consolidou-se sob essa premissa, queremos pessoas incríveis gerando a sinergia necessária para criar negócios memoráveis, que transformem simples clientes em defensores de sua marca.

Jobs to be done (Clayton Christensen), porque a melhor solução a ser ofertada depende de entender a necessidade real do seu cliente! O foco não está no produto, mas na tarefa que ele resolve – O cliente tem uma problema, desafio ou necessidade que precisa ser resolvida …

  • Mapeie – Defina o mercado a partir do “trabalho a ser feito pelo seu cliente”, para o qual ele busca uma solução ou alternativa;
  • Identifique – Mapeie os resultados esperados pelos clientes de forma holística sem filtros ou vieses, em todas as suas dimensões;
  • Situação atual – Estratifique o quanto aquele “trabalho” já é atendido, compreenda o mercado existente da melhor forma possível;
  • Oportunidades – Não se restrinja ao pré-estabelecido, pense lateralmente, pesquise e vá além na busca de uma melhor solução;
  • Portfólio e aderência – O quanto sua empresa pode, quer ou deve atender este trabalho a ser feito? Qual suas competências e diferenciais?
  • Inovação – É hora de modelar a solução, que pode ser um novo produto, serviço ou a melhoria de um existente. E dá-lhe modelo de combinação com o livro Lean Startup na cabeceira!

EX – Employee Experience

O livro e artigos de Jacob Morgan (2017) e Denise Lee Yohn (2018) destacaram um processo evolutivo de valorização dos colaboradores como um principal ativo das organizações. Ele propõe um modelo a partir de entrevistas com 150 executivos, revisão bibliográfica de 150 artigos, com mais de 250 organizações globais:

  • Quais os diferenciail competitivo gerado pelo EX;
  • Os pontos mais valorizados pelos colaboradores;
  • Porque EX é uma área de investimentos das organizações.

O autor define “experiência do funcionário” como uma organização que cria um lugar onde as pessoas QUEREM estar, em vez de presumir que as pessoas PRECISAM estar. Essa mudança de “necessidade” para “querer” é a mudança fundamental que as organizações em todo o mundo estão começando a experimentar. 

  • Ambiente Cultural – Se o ambiente físico é aquele que você pode sentir fisicamente através dos sentidos, o ambiente cultural é o que se sente, o que o faz acordar para fazer a diferença;
  • Ambiente físico – O espaço que podemos ver e tocar. Feche os olhos e pense, o quanto você se sente motivado ao entrar a cada manhã no prédio, na sala do seu trabalho;
  • Ambiente Tecnológico – Ferramentas a disposição para realizar o trabalho, equipamento, sistemas, aplicativos, … A tecnologia tende a ser cada vez mais um grande diferencial.

UX – User Experience

As bases do UX é gerar a melhor experiência possível nas pessoas que interagem com cada produto, serviço e profissionais. O modelo de combinação que tanto compartilho diz respeito a desenvolver soluções excepcionais, ergonômicas, que atendam o Job To Be Done do usuário.

Segundo o Nielsen Group: “O primeiro requisito para uma experiência de usuário exemplar é atender às necessidades exatas do cliente, sem confusão ou incômodo. Em seguida, vem a simplicidade e a elegância que produzem produtos que são uma alegria para possuir, uma alegria para usar. A verdadeira experiência do usuário vai muito além de dar aos clientes o que eles dizem que desejam ou fornecer recursos de lista de verificação. Para obter uma experiência de usuário de alta qualidade nas ofertas de uma empresa, deve haver uma fusão perfeita dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico, industrial e de interface.”

Peter Morville representa UX em um modelo de colméia com sete favos, porque para que haja uma experiência do usuário significativa e valiosa, as informações que devem ser trabalhadas são:

  • Útil: seu conteúdo deve ser original e atender a uma necessidade;
  • Utilizável: o site deve ser fácil de usar;
  • Desejável: imagem, identidade, marca, etc, evocam emoção e apreciação;
  • Localizável: o conteúdo precisa ser navegável e localizável;
  • Acessível: o conteúdo deve ser acessível a pessoas com deficiência;
  • Credível: os usuários devem confiar e acreditar no que você diz a eles.

CONCLUSÃO

A transformação que tantos desejam não é só lançar novos app, usar IoT e data science, é preciso estabelecer uma cultura inovadora e empreendedora, que mobilizará continuamente seus colaboradores a serem eles próprios as bases de uma empresa extraordinária.

Entretanto, óbvio, cada empresa é singular, ela deve inspirar-se em modelos, cases que deram errado e de sucesso, mas deve analisar e conhecer-se a si mesmo para iniciar uma trajetória iterativo-incremental de experimentações, novos aprendizados e melhoria contínua.

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