Assim como já fiz posts sobre Deming e Juran, estava devendo um sobre Crosby, apenas para registro aqui no blog, porque curto muito tentar entender os norteadores que aos poucos nos levaram ao que somos hoje. Entretanto, ao contrário de Deming e Juran, protagonistas na revolução protagonizada pela Toyota no Japão, Crosby atuou no mercado americano a partir da década de 50.
Foi um filósofo e destacado consultor americano, Philip Crosby desenvolveu conceitos práticos para definir, gerenciar e comunicar qualidade em processos fabris. É dele o livro “Quality is free” de 1979 e a partir de sua influência nesta área criou uma consultoria que chegou a atender a metade das maiores empresas americanas na década de 80.
Assim como Juran ou Deming, partia da premissa de que pensar qualidade como controle e correção era sinônimo de desperdício, pois a prevenção e o esforço em fazer certo e construir com qualidade desde o início é o desafio a ser atingido. Este post não faz juízo de valor, ele foi um ícone sobre cultura de qualidade.
Mais que isso, de forma ímpar, ele defendia que este modelo mental focado na responsabilidade e engajamento de todos em fazer o seu melhor desde o início é uma responsabilidade primaz dos gestores. Um programa de qualidade é o resultado de uma política e estratégia organizacional, ela não pode ser resumida a pressão e esforço em técnicas para busca e solução de erros.
A seguir minha interpretação sobre sua abordagem dos anos 80, relacionado ao custo da qualidade e a busca pela excelência na construção com “Zero Defeito“:
1. Gestão – Qualidade começa pelo entendimento e comprometimento da gestão, também com a criação de políticas e substrato alinhados a este conceito;
2. Melhoria contínua – Uma equipe multidisciplinar composta por todas as áreas envolvidas devem reunir-se e focar em melhorar a qualidade;
3. Métricas – Devem existir métricas auto-gerenciadas pelas próprias equipes envolvidas, que devem pensar em prevenção;
4. Prioridade – Devemos estar atentos a priorização das ações em relação ao custo da qualidade, naquelas de maior e melhor retorno de valor;
5. Disseminação – É imprescindível que qualidade seja fruto da disseminação entre todos os envolvidos, que devem discutir e entender estes motivos;
6. Solução – A discussão sobre os problemas não deve focar em responsabilizar ou bonificar, mas sistematizar a percepção, antecipação de melhorias;
7. Zero Defeitos – Estabelecer um programa de gestão do conhecimento da qualidade transversalmente a toda a organização para produção com qualidade;
8. Capacitar – Saber ter bons profissionais nas posições adequadas, preparando-os para que façam um bom trabalho e cresçam como profissionais;
9. Dia Zero Defeitos – Promoção recorrente do conceito, políticas, programas;
10. Metas – É preciso estabelecer metas e desafios de curto, médio e longo prazos;
11. Remoção – As equipes devem reportar as causas que impeçam o seu trabalho ter mais qualidade;
12. Valorização – Ele não defendia bônus, mas reconhecimento e valorização;
13. Revisões – Realizar reuniões de acompanhamento
14. Reciclar – Uma cultura de qualidade se dá pela repetição e renovação, estabelecer um programa exige esforço contínuo, quer de seus comitês, participantes, técnicas, precisa manter-se vivo em todos os envolvidos.
Livro “Qualidade é Grátis!”
O livro é um marco nos conceitos de gestão da qualidade, além de suas convicções, curiosamente propôs um assessment, mais ou menos como abaixo descrito, que deveria ser respondido [Sim|Não] em relação a empresa, área ou trabalho:
1. Qualidade é uma medida de resultado do produto, que pode ser definido como bom ou excelente?
2. A economia da qualidade exige que a administração estabeleça níveis de qualidade aceitáveis como padrões de desempenho?
3. O custo da qualidade é a despesa em fazer coisas erradas?
4. A inspeção e o teste devem reportar-se à fabricação para que a fabricação possa ter as ferramentas adequadas para fazer o trabalho?
5. A qualidade é da responsabilidade do departamento de qualidade?
6. As atitudes dos trabalhadores são a principal causa de defeitos?
7. Tenho gráficos de tendências que me mostram os níveis de rejeição em cada operação chave?
8. Eu tenho uma lista dos dez maiores problemas de qualidade?
9. Zero defeitos é um programa de motivação do trabalhador?
10. O maior problema hoje é que os clientes não compreendem?
As respostas esperadas por ele: 1N 2N 3S 4N 5N 6N 7S 8N 9N 10N
Jorge Horácio "Kotick" Audy 