Eu uso a técnica dos 5 Whys, aparentemente simples e ingênua, não só para o que foi criada, análise causal de problemas, mas também para melhor entender um situação, um desafio ou ideia, melhor ainda quando adicionamos os 5 Hows.
Aparentemente, o crédito vai para o mítico Sakichi Toyoda, que duas década depois tornaria-se uma lenda junto a Taiichi Ohno ao promover o Toyota Production System, experiência que Womack batizaria de Lean Manufacturing.
Tenho na Toolbox 360° varias técnicas que contribuem para a análises de causa a partir de um efeito, como a espinha de peixe de Ishikawa, um debate baseado em 5w2h, o uso de uma matriz CSD, Problem Pitch, mas não tinha o 5 Whys e o 5 Whys 5 Hows.
O 5 Whys tem muito a ver com o princípio de single loop e double loop de Cristopher Argyris, de nada adianta resolver apenas o efeito, pois é como enxugar gelo … é preciso encontrar a causa e solucioná-la, quebrando na casca este ciclo vicioso.
Para ilustrar, uso como alegoria as disciplinas de gestão de incidentes e gestão de problemas do ITIL. Frente a um incidente, precisamos resolvê-lo, mas se é um problema, após resolver é preciso achar e solucionar a causa para que não volte a acontecer.
Five Whys é uma técnica usada para encontrar a causa raiz de um problema, inicia com uma pergunta sobre o efeito percebido e a cada resposta formula uma nova pergunta. Podemos achar a causa em mais ou menos de 5, o número 5 é para instigar a não parar na primeira resposta, aquela mais simples e fácil.
A técnica dos 5 Whys pode ser em muito potencializada se acrescermos 5 Hows, incrementando ao final da sequência dos porquês e suas respostas um como mudar ou resolver cada uma delas, como em um exemplo bem simples abaixo.
5 Whys
- Por que o envelope chegou atrasado? Por causa da covid a ECT atrasou.
- Por que o covid impactou na entrega da ECT? Estão com equipes reduzidas.
- Por que não sabíamos das equipes reduzidas? Sabíamos do risco disso.
- Por que não mitigamos o risco? Porque ficou pronto no fim do prazo.
- Porque não antecipamos ou renegociamos o prazo? Podemos antecipar 5 dias.
5 Whys & 5 Hows
- Como poderíamos garantir? Mandando por transportadora (+R$50).
- Como poderíamos garantir neste contexto? O melhor é antecipar o envio.
- Como poderíamos transferir esse risco? Usando o SEDEX10 (+25).
- Como poderíamos trabalhar para antecipar o envio? Planejando melhor.
- Como renegociamos com os clientes? Face à pandemia, é possível renegociar.
A ideia dos Hows é aproveitar toda a massa de informações gerada e proporcionar ramificações, porque na busca pela causa, melhorias podem ser percebidas no caminho e seria desperdício não registrá-las e se possível implementá-las.
Mas como quase tudo que compartilho, é uma ferramenta a mais na caixa, conforme a situação uso uma ou outra, … o importante é executá-las uma ou duas vezes antes de “incluí-la” na sua Toolbox, porque só na teoria há um grande risco de não ser útil.
Jorge Horácio "Kotick" Audy 