O Poder do Hábito (Duhigg) e Hooked (Eyal) na vida e nos negócios

Dois livros lançados no início desta década e que tem muito a nos ensinar, algo útil sobre nossas vidas, carreira, trabalho, não menos em produtos, serviços, negócios. O domínio sobre estes princípios são substrato para o exercício de empatia para a mudança, própria ou de outros.

Enquanto Duhhig desenvolve mais na pessoa, em auto-conhecimento e transformação, Eyal relê aparentemente as mesmas bases para propôr uma abordagem no uso deste conhecimento por empresas, a serviço da construção de hábitos integrados em seus clientes.

Creio que as informações e conhecimentos nos dois livros são úteis para nossas vidas, carreira e nos negócios. Nos dois lados do balcão, é importante termos consciência da existência de gatilhos, ações e recompensas … que serão desenvolvidos com ou sem conhecimento.

“O poder do hábito” – Charles Duhigg, 2012

Um livro que provoca em nós a reflexão sobre o que são de fato decisões conscientes, por nós tomadas a cada momento de nossos dias, e o que são hábitos, inconscientes, reflexos, fruto de um conjunto de reações automatizadas em nossos cérebros.

Nosso cérebro é incapaz de lidar com o volume de informação que nossos sentidos captam a cada segundo, por isso foca apenas no necessário, na mudança. Frente a sensações e informações aparentemente repetidas, ele entra no piloto automático.

Baseado em seus estudos, o autor afirma que o caminho para a mudança ou criação de novos hábitos, passa por compreender seus gatilhos, rotinas e recompensas. Como exemplos óbvios, o hábito de fumar, beber, correr, agredir … comprar, consumir.

Hábitos possuem um GATILHO, que nos faz entrar no piloto automático, também há uma ROTINA no que fazemos, sentimos ou pensamos sem refletir, finalmente há a RECOMPENSA que nos mostra que este hábito vale a pena ser utilizado novamente.

Uma pessoa para mudar seus hábitos precisa ganhar consciência dos gatilhos e das recompensas, assim é possível trabalhar de forma consciente para mudar as suas rotinas. Para isso, técnicas como mapa de empatia, diário, jornada, proposta de valor, charreting … são especialmente produtivas.

O poder do hábito de Duhigg nos dá boas pistas sobre gatilhos, respostas e recompensas, mas o livro de Nir Eyal desenvolve um raciocínio de como podemos e devemos usar este conhecimento em nossos produtos e serviços, sobre como escalar nosso negócio.

“Os quatro estágios do hábito são melhor descritos como um ciclo de feedback infinito. Charles Duhigg e Nir Eyal merecem um reconhecimento especial por sua influência nesta imagem. A representação do loop do hábito é uma combinação da linguagem proposta por Duhigg e o design popularizado pelo livro de Eyal.” – James Clear, autor do bestseller Atomic Habits pelo New York Times.

Hooked – Nir Eyal, 2013

Ao entendermos o mecanismo básico de um hábito – gatilho, hábito e recompensa – é possível compreender de forma ainda mais enfática a abordagem de Eyal em seu bestseller “Hooked”, posto que o mote é induzir o desenvolvimento do hábito em seus clientes, gerando um gatilho interno constante.

“Empresas que formam hábitos em seus usuários aproveitam vários benefícios nos seus resultados finais … Ao invés de depender de um grande investimento em marketing, empresas criadoras de hábitos associam seus serviços às rotinas e emoções diárias.” Nir Eyal

Assim como em um exercício de Charreting, crie uma matriz com as etapas do loop de hábitos nas colunas, de forma que nas linhas possamos criar cenários, variações e hipóteses. Este processo pode mapear nosso hábito de fumar ao hábito que queremos incentivar em nosso cliente.

Afinal de conta, os grandes gênios da industria, quando criaram seus campos de atuação, não atenderam uma necessidade, mas as criaram. Muitos propuseram novos gatilhos, novos hábitos ou novas recompensas. alguns geraram todo um novo looping … isso faz a mágica acontecer.

Leia a seguir os passos do looping proposto, ao final exemplifico com o Uber:

1. Gatilho Externo – O gatilho externo representa o esforço de introduzir uma novidade, propôr um novo looping ou pelo menos uma nova motivação. É a primeira geração do apelo em abrir, experimentar, de consumir, a curiosidade, uma nova percepção de necessidade. Externo porque um novo produto ou serviço terá que se apresentar e atrair uma primeira vez mesmo desconhecido;

2. Ação – Uma vez atraída a atenção, há uma série de eventos que fazem a coisa acontecer, se o gatilho te instigou a entrar, é aqui que abrimos a porta e após se dirigir ao balcão, solicitamos a nossa unidade, entramos no site, compramos algo. Ação representa a tomada de decisão e o fato, é o movimento em si desencadeado pela provocação percebida ou não em um gatilho;

3. Recompensa – Aqui podemos ampliar a percepção daquilo que seja recompensa, porque pode ser algo prático e material como uma vantagem ou bônus, mas pode ser a superação de um desafio, a legitimidade alcançada, qualquer elevação dos níveis de dopamina em nosso sangue. A recompensa pode ser imediata, quase sempre o é, mas também pode ser tardia ou gerar uma calda longa;

4. Investimento – Eyal chama de investimento aquilo que parte do cliente, um esforço que garante indiretamente seu retorno, é aquele cadastro, compromisso, algo que incentivará o cliente a retornar sem a necessidade de um novo gatilho externo. O looping proposto pelo autor enfatiza que se envolvermos o cliente de forma satisfatória, ele gerará seu próprio gatilho interno;

5. Gatinho Interno – No Uber, o gatilho externo é a divulgação de um app para este serviço, divulgando seus benefícios, a ação é o primeiro chamado para experimentar. A recompensa vai além do baixo custo, mas também segurança e agilidade, lembrados por um email com os dados e valor.

O looping precisa ter força cinética, gerar uma espécie de motocontínuo. O investimento pode ser ter que baixar o aplicativo, se cadastrar, depois poder dar uma nota ao motorista, gerando o sentimento de estar contribuindo e ao mesmo tempo uma expectativa de melhoria contínua.

Os grandes negócios deste século prescindem de marketing e divulgação, eles conseguem gerar este looping, eles conseguiram gerar um gatilho interno, que acaba por gerar frequência e satisfação. Todos eles se esforçam para gerar vínculos, gatilhos internos.