Os métodos ágeis tem uma abordagem holística do trabalho, “human centered”, mas sua abordagem é de dentro para fora, sempre envolvendo o cliente e demais stakeholders, mas continua sendo métodos protagonizados pela TI para o desenvolvimento ágil de software, o foco é a construção de um produto de valor e qualidade superiores, com uma visão interativa e iterativa-incremental onde todos somam forças para fazer o melhor em conjunto.
O Service Design Thinking segue a abordagem do Lean Startup, é uma proposta de “customer centered”, focado na percepção de necessidades, motivações e comportamento dos clientes, para a construção de serviços (na crença de que TUDO é serviço) que superem as expectativas. O objetivo é entender os clientes e valorizar sua “customer experience”, através de serviços significativos, de valor, competentes e competitivos.
Creio que o risco de uma má interpretação, reducionista, seja a mesma existente nos métodos ágeis, a de pessoas que praticam novos métodos mas mantém as velhas fórmulas de comando-controle e resultados a qualquer custo. Isto seria como embrulhar para presente um sapato velho, usar novos lemas e bordões apenas como forma de atrair e reter talentos para desenvolver algo que venda mais e atinja o único objetivo de sempre, mais lucro, menos sustentável.
Como o Lean StartUp, o Service Design Thinking é uma poderosa ferramenta para o entendimento das reais necessidades do cliente, do que é possível construir e qual o ponto de equilíbrio sustentável entre estas duas premissas. Os dois princípios são paralelos e a meu ver complementares, um preenchendo gaps deixado pelo outro quanto as técnicas, pontos de atenção e fatores críticos de sucesso.
Mais sobre Service Thinking
Para quem conhece os conceitos de Design Thinking, é meio caminho andado, o Service Thinking possui igual percepção da importância do entendimento e desenvolvimento de serviços (produto também é serviço) em todo o seu potencial em atender e superar a expectativa de experiência do cliente.
Quer empresas privadas ou públicas, em um mercado globalizado e altamente competitivo, a necessidade de interagir e conhecer o cliente, em suas diferentes personas, necessidades e percepções, é uma questão de sobrevivência. Uma análise e desenvolvimento que estuda cada etapa, horizontal e vertical, a procura do entendimento das sensações e emoções envolvidas, muito além da simples venda e consumo de produtos.
Mais sobre Customer Journey Maps
Com o objetivo de mapear a experiência do usuário há diversas variações dos exercícios de Customer Journey Map, mas os que chamaram mais a atenção foi aquele usado no TTalks sobre Service Thinking e o abaixo em que mapeamos a emoção do cliente a cada passo. Dois canvas fantásticos, com grande potencial e que permitem grande flexibilidade ao ajustá-los às características do nosso negócio e serviços … vale a pena entendê-los e praticá-los.
Se curtiu Service Thinking, dá uma olhada no post do TTalks dedicado a ele – https://jorgekotickaudy.wordpress.com/2014/06/12/service-thinking/
Jorge Horácio "Kotick" Audy 