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Personas é meio para empatia, entendimento e atendimento

Podemos e devemos entender que PERSONA é a chave, pela relevância de criarmos empatia e reamente compreendermos os clientes, stakeholders, público-alvo, em seus diferentes segmentos e perfis, tanto quanto nossos key-users, usuários, parceiros e operadores.

Para que um produto tenha sucesso, o substrato são as pessoas, quanto mais estabelecermos uma conexão com as pessoas envolvidas, em todos os sentidos, é fundamental. Aquelas que compram, mas também aquelas que vendem, operam, viabilizam, influenciam, …

Para cada produto, serviço ou processo, é preciso debater, pesquisar e mapear suas personas, cada qual com seu peso e equilíbrio em relação às demais, entender a relação entre elas, o peso de suas ações e decisões, como envolvê-las, torná-las parceiras.

Nem sempre as técnicas são explicitas, é uma questão de escolha, algumas serão construídas colaborativamente, algumas as vezes são materializações mais simples, as vezes reaproveitamos mapas já materializados e confirmados, cada caso é um caso.

Ao imaginarmos uma startup ou um novo time de produto, é possível imaginar alguns passos iniciais de grande valor agregado e que sustentarão nossa estratégias a execução – mapas de empatia, mapas de rede, mapas de mercado e a identificação de amostragens:

A) Canvas de empatia possuem variadas abordagens e campos, todos mapeiam personas, com o objetivo de entender, monitorar e cada vez mais buscar o maior nível de conexão e satisfação, através de produto, serviço ou processo.

B) Mapas de rede oferecem amplitude de visão, representando o relacionamento entre diferentes perfis e o que estes relacionamentos nos dizem, um zoom out, informações que enriquecem o processo de empatia em uma visão mais ampla. Os nodos

C) Estatísticas diversas, dados de 1° e 2° nível, pesquisas, especialistas, tendem a gerar visões significativas, com frequência subsidiando projeções e volumetria, curvas normais com medias e extremos, por adesão, por quantidade, por necessidade, etc.

D) Amostragem, porque um dos maiores ganhos do método de mapeamento de personas é a identificação de amostragens assertivas que serão usadas para direcionar pesquisas, eventos de validação, promoções, relacionamento e experiências.

Técnicas de levantamento, validação, elicitação, debates, estudos, … que podem ser usadas a qualquer momento em meio a ciclos iterativo-incrementais, permanentemente buscando entender e validar nossos pressupostos, sua evolução e (re)posicionamento.

Em se tratando de Toolbox, as quatro técnicas acima e as doze abaixo, nos ajudam a dar start em um processo iterativo virtuoso, pois ajudará na visão de personas, proposta de valor, MVP’s, validações, desenvolvimento do cliente e pivots de diferentes níveis.

1. Entrevistas sempre serão úteis, a preferência é por técnicas mais coletivas, posto que registrar opções pessoais é anos luz atrás de reunir pessoas e gerar informações percebidas como convergentes ou divergentes;

2. Pesquisa Desk é a técnica de se utilizar de seu computador conectado a grande rede e rastrear o que ela tem a nos oferecer sobre mercado, clientes, concorrentes, fornecedores, … tudo isso ao alcance de um click;

3. Surveys são pesquisas online, dedicando-se o tempo necessário para formulá-la, antecipando possibilidades e cenários. É importante fazer um piloto, que pode inclusive ser analisado em um grupo de especialistas;

4. Análise de conteúdo é uma técnica tão antiga quanto as entrevistas, pois os documentos e material citados em algum momento podem ser requisitados, agrupados, para serem analisados, entendidos;

5. Experimentos são consultas a partir da realização de uma sequência de passos previamente preparados de forma a reproduzir condições para diferentes grupos e assim analisá-los de forma comparativo em suas semelhanças e diferenças;

6. Shadowing é uma técnica de observação, muito utilizado por times de variados produtos e serviços, providenciando horas, turnos ou dias acompanhando clientes, key-users, parceiros, para melhor entendê-los;

7. Diário é uma técnica em que pedimos para alguém registrar tudo o que acontece em certo período de tempo, usado por exemplo, quando o shadowing não é possível, quando pedimos para o próprio cliente fazer os registros;

8. Pesquisa aqui tem uma abordagem abrangente, podendo utilizar-se de questionários, quantitativa ou qualitativa, seguindo métodos mais científicos e a partir dele levantando hipóteses ou conclusões;

9. A técnica Delphi é uma consulta a especialistas, de forma que cada um se posicione sob seu ponto de vista, expertise e know how, informações que são cruzadas para buscar suas variações e coincidências;

10. O uso de debates possui dezenas de formatos, desde painéis, fishbowls, open spaces, world café, técnicas mais abertas ou fechadas, formais ou informais, com coordenação centralizada ou auto-organizados;

11. Focus Group é quando reunimos um grupo de pessoas representativo de uma de nossa personas para validação de informações, que são submetidos garantindo evitar-se influenciar suas percepções;

12. Unfocus Group é uma proposta que segue uma boa prática de debates da IDEO, onde em um grupo de discussão inclui-se propositalmente perfis desconexos, como um psicólogo, sociólogo, alguém completamente fora do tema que será debatido.

Um case de personas, quem elas são, o que comem, onde moram?

Imagine Travis Kalanick imaginando em 2009 o Uber como um serviço de taxis executivos, as personas a serem mapeadas eram os clientes preferenciais (executivos) e a rede no seu entorno, não executivos, motoristas, taxis, ônibus, parceiros, oficinas, postos, …

Aproximar-se destas personas, entendê-las, gerar e induzir empatia em ambos os sentidos, cada uma delas poderia e teve um papel fundamental na história da Uber … Para o founder, business owner, product owner e envolvidos, mapear as suas personas de forma ampla é crucial.

Se não quiser chamar de persona quando não é o cliente final, batize de outro nome, chame-os de bruxos, mas conhecer seu perfil, comportamento e necessidades é tão importante quanto conhecer seu cliente. Porque são engrenagens de uma mesma máquina.

 

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O valor na facilitação de storytelling, encenação, jornadas e storyboards

Para exercer empatia, entender e atender outras pessoas, no trabalho e no dia-a-dia, precisamos nos apropriar de sua história, fluxo de ações e eventos. O valor não está na técnica de modelagem, mas na interação, sinergia e colaboração, narrada pelos próprios protagonistas ou seus representantes, para, colaborativamente, mapearmos passado e presente, projetarmos o futuro.

Nada melhor que histórias, encenações e imagens, quando queremos gerar uma boa egrégora para nos conectarmos a pessoas e objetivos, quer olhando para o passado, presente ou futuro. A chave é o aspeto humano e coletivo de storytellings, jornadas, encenação e storyboards, com facilitações visuais, sketchs, drafts e muitos postits.

Tenho vários posts com detalhamento, relatos e depoimento sobre estes temas e técnicas, o uso em projetos, planejamento, concepções, roadmaps, inceptions, retrospectivas e futurespectivas. O uso em pesquisa, entrevistas, shadowing, focus group, treinamentos, representação em improviso com seus próprios protagonistas e outras oportunidades.

Em 2017 organizei Tecntalks para debater storytelling, Jornada do Herói, psico-drama, oficinas de flipbook, storytelling e storyboard. Além disso, debatemos nossas técnicas de jornada, ideação e enriquecimento com how might we, 5w2h, crazy eight, csd, … Dica importante? Só se aprende fazendo, sempre coletivo, colaborativo, com tentativas, erros e aprendizados.

Storytelling é mais que uma mera narrativa, é a arte de contar histórias envolventes para transmitir uma mensagem de forma inesquecível.

Storytelling é a transmissão de narrativas usando palavras e imagens, pré-elaboradas ou de improviso, para gerar empatia ou fomentar a atenção, debate e enriquecimento de informações que o grupo julgue pertinente. Instigando engajamento, sinergia, originando o mapeamento de jornadas, a facilitação visual, a confecção de cenários passados, presentes ou prospectivos sobre o futuro.

Por enriquecimento, entendemos o debate e a agregação de informações úteis, esclarecimentos, modelagem, sugestões, inovação, disrupção, relacionadas a cada passo da história. Oportunidade para questionar, debater, idear, de forma que co-criemos um bom entendimento e contextualização, mas identifiquemos oportunidades de mudanças, melhorias e soluções.

storytelling

Encenar vai além dos palcos, há diversas formas de comunicação e arte envolvidas, expressão corporal, vocal, artes visuais, música e textos, proporcionando inúmeros benefícios interpessoais.

Encenar, enquanto prática teatral desperta a criatividade e a iniciativa, aprimora a percepção sensorial e desenvolve capacidades como coordenação motora, raciocínio lógico e concentração. Apresenta ferramentas que potencializam a comunicação verbal e não verbal, criatividade, desinibição, improviso, o poder de persuasão, o contato com as pessoas.

A linguagem teatral é uma metodologia que nos conecta ao lúdico para nos comunicarmos sem barreiras, através do lúdico transparecemos o individual e o social em nós, pela encenação é possível materializar um maior e melhor entendimento de um negócio, processo, situação. Eu uso a encenação previamente elaborada e ainda mais inspirada no programa “É tudo improviso” do Ballas na Band.

Jornada é uma visualização do processo que uma pessoa atravessa para atingir um objetivo, usada para entender e atender suas necessidades.

Jornadas são como filmes com extras do diretor, podemos consultar dados sobre atores, evidencias, backstage, dispositivos, ideação, satisfação, etc. Um passo-a-passo onde na primeira linha tem a jornada, contando abaixo com diferentes linhas de informações adicionais, acrescendo dados, para que na soma deles possamos compreender sua complexidade ou real potencial.

Conceitos e técnicas fundamentais para qualquer profissional da era do conhecimento, ambidestro, T shaped. Experiências mapeando jornadas são uma garantia de imersão na co-criação, empatia, compreensão coletiva sobre a experiência de quem queremos melhor conhecer e atender, desde clientes, colaboradores, cidadãos a perfis mais específicos e singulares.

Storyboard são organizadores visuais, com uma série de ilustrações ou imagens em sequência com o propósito de visualização de uma narrativa.

Comece com uma história, identifique os personagens, suas motivações, cenário e contexto, em seguida, escolha cenas (passo-a-passo) que mostrem o enredo em desenvolvimento, do início ao fim. Ilustre sua história, como uma história em quadrinhos, sem stress, esboços rápidos com balões de fala e pensamento, ação e narração feitos em papel ou meio digital, usar postits sempre é uma boa ideia.

Não se apegue ao storyboard enquanto arte, mas como um meio, garanto que qualquer pessoa pode desenhar e se fazer entender. Evite a síndrome do impostor, que na psicologia é uma linha de pensamento onde a pessoa não consegue aceitar que é capaz, sendo levada a procrastinar ou não fazer, postergando desenvolver-se como profissional, achando que somente os outros é que conseguem.

Vídeos

Compartilho um de muitos vídeos explicativos sobre Jornadas em suas diferentes composições, disponíveis no youtube:

A seguir um tutorial para criação de um journey map usando recursos básicos do Miro que acho bem interessante:

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Contribuindo no planejamento de carreira de jovens – um acelerador de 0 a 100!

Com frequência, jovens e alunos, alguns veteranos também, me procuram para ajudar a quebrar alguns paradigmas, refletir e materializar um plano de carreira. Para ajudar é preciso resgatar sua história, aspectos essenciais, ajudar a melhor mapear e organizar seu contexto, referências, novas atitudes e principalmente, estabelecer objetivos.

Fui criando guias, hoje são duas folhas A3 que conduzem um storytelling com HMW sobre sonhos, profissão e carreira, gerando as deixas para falar sobre empatia, cenários, antecipação, valor, com destaque para networking e provocações sobre o paradigma onde o profissional precisa escolher a empresa tanto quanto a empresa escolher o profissional.

Em cada nova informação, podemos usar cards com cores que identifiquem prioridades, insights, pontos de atenção, especialmente a primeira folha, onde temos formação (podemos colocar tickets destacados com certificações ou treinamentos), em hobbies, posto que muitas vezes hobbies são grandes aliados para integração e interação.

Entrevistas e contatos, ter na ponta da língua o que quer, porque, referências, competências:

A empresa mapeia e sabe exatamente o que esta procurando, infelizmente quem esta sendo entrevistado as vezes só quer um emprego, não tem muito o que dizer, conversar, se posicionar. Antigamente precisávamos do CV e uma prova técnica, hoje também temos longas conversando sobre vivências, plano de carreira, mapa de competências, expectativas.

Planejamento de carreira é algo essencial para entrantes no mercado, que muitas vezes nem tem muita convicção sobre o que querem fazer, informações úteis ao se prepara para uma entrevista, posto que cada vez mais os entrevistadores buscam pessoas que sabem o que querem, tem atitude, certos de suas certezas e de suas incertezas.

Profissionais, é fundamental constantemente expandir sua rede com profissionais de referência (pág.1):

Mapear quem são os nomes em destaque, porque se destacam, onde e como interagem e geram valor, usualmente nomes do circuito de eventos, palestras, webinars, artigos, posts, que merecem ser fonte de inspiração. Eu uso o termo cercar, quer dizer, seguir nas redes, assistir, interagir sempre que possível, conhecer e se fazer conhecido.

Ao fazê-lo, nos mantemos informados sobre a excelência, não só competências essenciais, hard e soft skills que os destacam, mas sobre ferramental, técnicas, boas práticas, seguindo o modelo de Broadwell que destaca a importância em saber que existe, sair da ignorância, para então ter atitude e querer aprender, se desenvolver.

Atuações (personas) e valor, saber as profissões e carreiras em destaque onde pode e quer atuar (pág.2):

Uso a alegoria de personas do design thinking para explicar papéis almejados, uma forma de entender que é preciso saber pelo que esse profissional é valorizado, que valor ele agrega, seus principais atributos. Essas informações geram em nós a percepção de prioridade naquilo que é nosso plano de desenvolvimento, estudos, investimento.

A oportunidade de ampliar de forma constante seu networking com profissionais da área e papéis que temos interesse é um grande acelerador para saber rapidamente de oportunidades, novos conhecimentos, chances de tornar-se conhecido na área de forma discreta. Se você é da área jurídica, o mínimo é ter uma rede crescente de advogados, escritórios e até juízes sempre que possível.

Empresas, networking e canais, estamos no ápice de uma visão de cenários possíveis e envolvimento (pág.2):

Identificar as empresas onde mais quer trabalhar é um exercício permanente, ao ter um bom e crescente networking, ao participar de fóruns e eventos, inevitavelmente conhecemos mais e mais detalhes sobre empresas. Sua cultura, práticas, oportunidades, investimentos, também sobre seus negócios, produtos e serviços, até mesmo sazonalidade.

Investir na aproximação de profissionais, empresas e desenvolver um networking que gere um ciclo virtuoso de informações e oportunidades, também tem a ver com a reflexão sobre canais e relacionamento. Como você usa as redes sociais, o quão é ativo e atrai a atenção, o quanto posta e compartilha coisas sobre a sua área, isso não pode ser difícil, se é, é um ponto de preocupação.

A primeira página A3 é um exercício de visão de vida, contexto e trajetória até aqui, na prática é um aquece para a segunda página:

1. Identificar o nome e, se quiser, família imediata, com quem vive;
2.  Algo que curte muito sobre o seu momento hoje;
3. Algo que o preocupa, que o tira do sério hoje;
4. Liste seus hobbies, talentos, esportes, coisas que faz por curtição;
5. Rendimentos (quanto ganha hoje) ou de onde vem essa grana;
6. Despesas (quanto gasta hoje) ou onde vai a sua grana.

7. Formação, com seus cursos, eventos, etc;
8. Experiência, sobre trabalho, formais ou informais.

9. Sonhos, desejos para a vida, viagens, família, conquistas;
10. Carreira, o que já havia projetado ou previsto;

11. Profissionais de referência, aqueles que vale a pena se aproximar;
12. Competências que os destacam, que os fazem ser reconhecidos como tal.

A segunda página é onde mapearemos nossas percepções, meios, objetivos e um plano com priorização de atividades priorizadas:

1. Papéis ou personas sobre as atuações possíveis ou desejadas, podendo ser cargo, função, colocação;
2. Qual o valor que estes papéis entregam e são valorizados, hard e soft skills, desempenho.

3. Quais as empresas são aquelas top 3 onde quer realmente continuar ou entrar em breve;
4. Networking é a identificação de quem pode ajudá-lo a fazer isso acontecer, chegar onde quer chegar.

5. Canais e relacionamento? Qual passará a ser sua estratégia em redes sociais, grupos, eventos, …

6. Um plano de atividades, ações, empenho, mudanças, devidamente priorizada e sequenciada de 1 a 5.

Tenho dezenas de posts com ferramentas destinadas para auto-conhecimento, abordagens, modelos, técnicas, um carinho especial com planejamento de carreira por ser professor e ver esta inquietude e muitos erros em jovens meio perdidos neste quesito. O artefato acima descrito não é a evolução disso tudo, mas um instrumento mais, pois as vezes um SWOT basta, as vezes um mapa de rede, outras um Value Proposition com um plano de melhoria naquilo que faz para tornar-se melhor, caso-a-caso:

Mas, com ou sem planejamento de carreira, boa sorte aí!

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Hora de desapegar para (re)pensar, (re)significar, (re)agir, se (re)inventar

Em 2019 fiz uma palestra no TEDxLaçador convidando as pessoas a se apropriarem de tudo o que de melhor a indústria e organizações desenvolveram em técnicas para auto-conhecimento, ideação, planejamento, inovação e empreendedorismo … Agora, o covid-19 impôs!

Com minha amiga e colega Tatiana Ximenes, temos conversado sobre ser imperativo sair do choque inicial da pandemia e iniciar um processo criativo sobre cenários e ações de curto, médio e longo prazo, tanto no aspecto profissional, familiar, equipes, empresas, para autônomos.

Importante visualizar o modelo de Elisabeth Kübler Ross sobre reação à tragédia, luto ou perda, isso pode nos ajudar a acelerar a recuperação, diminuindo a depressão do choque e inércia causado por uma crise singular como covid-19.

Proponho três passos – passado, presente e futuro – (1) relembrar onde estávamos e o que almejávamos, (2) onde estamos e possibilidades, (3) planos sobre como trabalhar para criar cenários alternativos, daí em diante é tentar, aprender, fazer de novo.

Psicologia positiva é uma coisa, negação é outra

1. A maioria dos planos e estratégias comprometidos, não importa se temos reservas, porque o mercado e o contexto que conhecíamos não existe mais, e temos que aceitar que uma nova normalidade vai demorar pelo menos um ano;

2. Pequenas empresas fechando, profissionais desempregados, vai piorar antes de melhorar, falta de dinheiro nas ruas, endividamento estatal, aumento da inflação. Por melhor que um ou outro esteja, a maioria é que definirá o padrão;

3. Isso não é pessimismo, é realismo, não é futuro, é presente, se acha que não, talvez viva em uma redoma de vidro, porque pessoas são demitidas, pequenas zeram seus quadros, grandes empresas nas mídias doando, mas apertando o cinto.

Os maiores aprendizados não são novos

Nos últimos 20 anos muitos não fizeram o dever de casa, estão ainda no século XX: Tem uma empresa e não usa a tecnologia; Não convertem clientes em networking; Estão empregados mas o foco é o salário e as férias; Alguns tocam um dia de cada vez, sem estratégia;

Muitos acham que Design Thinking é para privilegiados, Lean Startup é para jovens empreendedores, o uso profissional da internet e redes não é necessário, é difícil gerenciar networking, imagem e pegada digital. Está na hora de se reinventar, pedir ajuda se preciso;

Não sou a Maria Antonieta, sei que muitos não tem pão nem brioches, mas todos pode ter aliados, associações, instituições, grupos, ONG. A sociedade tem uma pirâmide e na base é mais difícil, mas quem tem acesso é indesculpável não tentar para si e disseminar, compartilhar.

Vamos lá, três passos: Passado, presente e futuro

É preciso desapegar e colocar antigas verdades e posições em cheque, temporária ou definitivamente, por isso partiremos de uma análise do passado, dupla avaliação do presente, racional e criativa, para então sermos ambidestros em relação a um futuro ainda não escrito.

PPF

1. PASSADO: AUTO-CONHECIMENTO

Resgatar informações essenciais de quem somos até aqui, estratégia, objetivos, mercado, produtos, serviços, pessoas. Um exercício de empatia consigo mesmo, um mapa de nossas expectativas, planos e fatos antes disso tudo começar. Um exercício que tem tudo para ajudar a relembrar e estabelecer a consciência de quem somos e do que somos capazes.Foco na construção de um mapa de rede contendo tudo de útil sobre nós mesmos, parceiros, fornecedores, clientes, negócios, mercados, aquilo que temos a nossa disposição ou acesso.

Identidade > Estratégia > Objetivos > Iniciativas >>> Mapa expandido de rede

2. PRESENTE: DESAPEGO

A partir do mapa criado sobre nós mesmos, entender nossa situação atual, impacto, estrutura, portfólio, SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) em categorias selecionadas, como mercado, ambiente, ferramental, processos, pessoas, talvez estoque, matéria-prima, o objetivo é listar toda e qualquer oportunidade, produtos, serviços, competências, o que temos a nossa disposição, sem filtros ou preconceitos. A ideação é o uso de técnicas de ideação e co-criação de possibilidades a partir dos mapas construídos até aqui.

Estrutura > Portfólio > SWOT expandido >>> Banco de ideias

3. FUTURO: PLANOS DE AÇÃO

A partir daqui o foco é materializar cenários prospectivos, entendê-los, como podem ser e o que podemos fazer em curto, médio e longo prazo, utilizando tudo que estiver ao nosso alcance ou que possa ser ativado, aquilo que está em nosso rede (1st, 2nd, 3rd), influência direta ou indireta, de forma que possamos montar planos, experimentar, aprender, seguir em frente. Com coragem para (re)criar, mudar, temporária ou permanentemente, mais que sobreviver à crise covid-19, reinventar-se pelo tempo necessário para seguir em frente.

Cenários > Oportunidades >>> Plano(s) iterativo-incremental

Só se aprende fazendo, mãos à obra!

Um exercício em três tempos que pode se circunscrever em algumas horas ou faseado em dias, pode ocupar uma folha ou um mural, tudo depende da amplitude e profundidade, do prazer e curtição em fazer este mapeamento, não fazê-lo por obrigação. Até mesmo porue fazer não é receita de solução, não há garantias, só garante maior auto-conhecimento, melhor compreensõ e a percepção de ideias para um plano de ação. Com sorte, gerará maior sinergia e cumplicidade entre os envolvidos.

Exemplo – PASSADO: AUTO-CONHECIMENTO – Quem somos, planos e pretensões, qual a área de atuação, fluxo de caixa, o que temos, o que somos. Mapear uma rede expandida de nós mesmos – o que pode ajudar, empresas atuais e anteriores, parceiros atuais e anteriores, talentos, negócios, hobbies, “amigos de amigos”. Já modelei vários para amigos e alunos, sempre há surpresas, informações antes escondidas em uma rede mal entendida. PRESENTE: DESAPEGO – Analisar a grana, entradas e saídas, para então debruçar-se no mapa de rede construído, gerando insights, questionamentos, oportunidades. Amplie, reflita, registre forças, fraquezas, oportunidades, ameaças, pois tudo o que fizemos e mapeamos até aqui serão insumos para novas opções, gere o máximo de insights. FUTURO: PLANEJAMENTO – Chegou a hora de desenhar cenários, com a soma de nosso banco de ideias e riscos. Os cenários trazem debates sobre causas e efeitos, impacto e probabilidade, custo x benefício. Para cada cenário ou ideia, cada reflexão, cada projeção, são insumos para nosso plano de ações.

Conclusão

Na minha opinião, a abordagem e condução não é muito diferente para pessoas, famílias, autônomos, desempregados, MEI, profissionais, equipes, áreas, negócios, produtos, grupos, ONG’s, … iniciamos relembrando quem somos e de onde viemos, continuamos no mapeamento de situação e possibilidades, terminamos com ideação para cenários e iniciativas. Tudo isso focados em definir os próximos passos.

Ajudei nessa modelagem um jovem que queria pivotar a carreira e encontrou algumas alternativas de contatos que ainda não tinha percebido, um amigo autônomo que está sem rendimentos e que mapeamos possibilidades de parcerias, com amigos que confirmaram a oportunidade de cursos online, um deles a opção por buscar um coaching.

Não pode e não é rígido, a medida que vamos conversando, percebemos que cada caso é um caso, pode durar horas ou dias, o ideal é termos mais pessoas participando, familiares, parceiros, colegas, … é legal a busca por reinvenção, de si mesmo, produtos, serviços, mercado.

Tenho 1300 post publicados, centenas de técnicas e boas práticas, relatos e depoimentos, posso citar alguns:

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Conhecer o modelo de Kübler-Ross pode ajudar na reação à covid-19

Resposta emocional à mudança, esta teoria de meados do século XX nunca foi tão razoável, o Brasil precisa usar mais argumentos científicos, balizados, racionais, modelos e teorias robustas que há décadas envolvem milhares de pesquisadores mundo afora.

Este modelo, amplamente estudado pela academia pode ser percebido na morte de um ente querido, quando exposto a um incidente imprevisto,  mudanças intensas e repentinas, o que nos exige um tempo para assimilar, reagir e superar.

O site da fundação Elisabeth Kübler-Roos no Brasil é https://ekrbrasil.com/, uma instituição focada na tanatologia, no compartilhamento de teorias e estudos científicos sobre a morte, suas causas e fenômenos a ela relacionados.

A ciência não nos ajuda só a fazer modelos gráficos ou definir estratégias, mas também nos apoia na argumentação, entendimento de contextos, especificidades. Quanto melhor entendido, menor a profundidade e amplitude da curva. O objetivo não é eliminar a negação, mas acelerar as etapas iniciais e o quanto antes partir para a reação!

Um estudo coerente quando nos vemos em frente a uma pandemia global que desde seu marco zero tem poucos meses. Já passamos pelo choque, pela descrença, frustração, pela angústia do desconforto, quatro passos prévios a reação e reposicionamento.

Temos negação, raiva, barganha, depressão e aceitação, aspectos emocionais de resposta a uma mudança repentina. Pensando em termos de reação positiva a mudança, é complementar à modelos de estratégia e tomada de decisão para gestão de crises.

RESPOSTA À COVID-19

Todos os modelos médicos e científicos mostram que ainda temos o pior pela frente, continuar negando ou resistindo a estes estudos e projeções é desperdício de tempo, profissionais, famílias, empresas e sociedade precisam montar planos de resposta de curto, médio e longos prazos.

Passada a negação e estado de choque, não é só cortar gastos, é mapear nosso 5w2h até aqui e desafiar-se a mudar o necessário para uma nova realidade, debater ideias, parcerias, inovação, empreendedorismo em seus diferentes extratos e possibilidades … procurar gerenciar a mudança a seu favor.

  • Está em casa e não pode sair;
  • Seus planos se inviabilizaram;
  • Você ou conjuge foi demitido;
  • Suas reservas são finitas;
  • A empresa fechou;
  • Um familiar contaminado;
  • Está sem clientes;
  • etc.

A curva de Kübler Ross pode materializar este Gerenciamento de Mudanças, acelerar sua evolução, antecipar a reação, gerar melhores respostas e resultados práticos no curto prazo. Conscientes, é possível antecipar-se a curva e gerar iniciativas para mitigá-la ou acelerá-la.

Shock, denial, frustration & depression – Acelere ao máximo estas etapas, busque informações e parta para a reação;

Experiment – Engajar-se na mudança, dedicar-se a entender, mapear, idear, contribuir com a visão da situação;

Decision – A partir de cenários, debater e escolher alternativas a serem definidas e planejadas de forma ágil;

Integration – É a vivência, experimentação, validação, inconformar-se e ir a luta. Tentativa e erro, aprendizado e adaptação.

Há variadas interpretações e variações deste modelo, como por exemplo:

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Ferramentas aliadas contra os efeitos do covid-19

Uma coisa é certa, lição antiga, o negócio não é vender, é relacionamento. Compartilho algumas dicas, links e possibilidades reais que podem ajudar, de olhos no pós-covid-19, para então seguirmos em frente em uma nova realidade que ainda desconhecemos. Se alguém quiser compartilhar algum link acessível de interesse, comenta aqui que irei também incorporá-las ao post para registro.

O maior aprendizado é o valor do nosso networking, redes sociais e comunidades, reais ou virtuais, seus clientes não podem ser anônimos, é preciso gerar experiência e latência, não é só vender. Por exemplo, uma barbearia não pode apenas existir, precisa uma fanpage, um grupo de interesse entre seus clientes, com vínculo, empatia, com informações relevante sobre produtos, serviços, etc.

Cabe, em relação a si mesmo (carreira e emprego), família, empreendimento (empresa ou atuação) e comunidade (grupo social, ONG), reunir-se virtualmente e realizar análises e braisntormings sobre passado (realidade até Março), presente (status atual, contexto e atividades) e futuro (cenários, o que podemos fazer, pró-atividade). Não é possível só aguardar a pandemia passar, cortar custos, precisamos reagir, em cada casa há ideias ocultas para renda, para ajudar familiares e amigos, para colaborar no seu entorno.

Provocação: Cada pessoa que mantém seu salário e emprego pode manter também alguns de seus “fornecedores”, ajudar a sua diarista, o seu barbeiro, através de compras antecipadas ou ajudando com a força de sua rede social, é hora de quem pode mais ajudar quem não teve a mesma sorte nesta crise maluca. Juntos somos mais fortes, porque de nada adianta sair incólume pós-covid em uma sociedade e mercado falidos.

1. Freelancer, direto ou intermediado, qualquer profissional pode avaliar se o que faz pode ser oferecido em aplicativos de frilas ou serviços gerais, conheço alguns sites, é só oferecer ou se cadastrar, mas devem haver outros com certeza:

2. Uma solução muito interessante que surgiu logo no início é vender vouchers antecipados para quando tudo passar, com cupons ou cartões tipo vale-presente, é uma ligar clientes e comunidade a apoiarem para receberem no futuro:

3. Divulgação a baixo custo levando em consideração o que as pessoas estão procurando, quais os termos e região. É possível investir alguns reais e ir refinando a parametrização das campanhas no Google ou Facebook:

4. Crie grupos de interesse, apoio e comunidades entorno de suas ofertas e ideias. Podem ser doações, mas assim como a ideia dos vouchers antecipados, é possível organizar eventos, festas, buscar patrocínio para uma ideia:

5. Se ainda não faz, comece já a gerar networking, inbound marketing, redes, comunidade. Isso, de fato, já era imperativo, mas antes cada um tinha seu tempo … o covid-19 de repente jogou todos no século XXI, a internet, as redes sociais são uma imposição.

  • Redes e conteúdo – Linkedin, instagram, facebook, twitter, tik tok, youtube, medium, wordpress, blogger, Whatsapp, Telegram, …
  • Eventos, Grupos e quadros – Zoom, Skype, whereby, streamyard, Discord, miro, mural, gdrive, canvanizer, sketchboard, xmind, …

6. Gere eventos, eles podem ser o negócio ou através deles divulgue e faça negócios:

7. Venda online, shopping virtual, delivery:

8. Shoppings para artesãos e artesanato, um serviço de ecommerce, o Elo7 por exemplo não tem custo fixo, somente comissionamento pós-vendas, já conheci artesãos que oferecem alguns poucos ítens ou variedade deles:

9. Eu uso o paypal para vários frilas, especialmente quando através de outro país, mas tem outras opções, qualquer um paga no seu usuário e você gerencia o uso ou baixa do valor para sua conta:

10. Criar sites, blogs, lojas virtuais, … é tudo bem simples hoje em dia, com vários players e opções, a seguir alguns bem conhecidos. Há outras, mas quis mostrar alguns que rapidamente sua loja está no ar, mas pesquise antes de assinar:

11. Ferramentas para pesquisa, que podem ser distribuidas por email mkt, utilizando ferramentas para localizar emails de empresas de interesse:

12. Dá uma olhada nestas páginas com listas confiáveis de ONG’s que se empenham em fazer o bem, na página da RISÜ tem um mecanismo sem precedentes para contribuição espontânea e tem até cupons de desconto, na época tem os links de 100 :

Posts recentes com foco em reuniões remotas e quadros/mapas/diagramas virtuais em ferramentas colaborativas que com o covid-19 saíram da periferia para o centro dos debates como meio para aproximar e criar novas soluções:

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Aprender a mapear experiências (jornadas) é um diferencial essencial

Tudo na vida pode ser visto como histórias, quer seja um produto, serviço, trabalho, família, amigos, etc. Tudo fica mais claro quando visualizamos o passo-a-passo e os enriquecemos com informações, expectativas e percepções, melhor ainda se reunirmos um grupo para isso. Técnica poderosa, em uma retrospectiva para lições apendidas, para a compreensão de negócios ou co-criação de algo disruptivo.

A gênese desta abordagem acompanha a humanidade desde a idade das pedras, quando os grupos humanos passaram a se reunir para contar sua história, crenças, leis, façanhas e temores, inicialmente ao redor do fogo. Storytelling é uma técnica ancestral, pela qual todos nós somos capazes de contar uma história passada, presente ou futura, real ou ficção, onde todos que participam viajam e tornam-se parte dela.

STORYTELLING é mais que uma mera narrativa, mas a arte de contar histórias envolventes, fazendo as pessoas se sentirem realmente parte dela, gerando empatia com seus personagens, para assim transmitir uma mensagem de forma inesquecível.

Uma história bem contada tem o poder de nos transportar a momentos, lugares e dimensões, quando mais facilmente nos colocamos em outro papel e contexto, vendo o mundo pelos olhos de um protagonista. No mundo dos negócios surgiram técnicas para mapear a experiência do cliente, do colaborador, do cidadão, buscando no passo-a-passo de alguém uma relação a uma ideia de negócio, produto ou serviço.

A palavra-chave é Empatia, colocar-se no lugar de outra pessoa, hora para entender como aconteceu, acontece, aconteceria ou acontecerá. O objetivo não é apenas entender a narrativa, mas induzir as pessoas a incorporarem um papel, vivenciar a experiência junto ao protagonista, olhando pelos seus olhos, sentindo o que ele sente. Para isso, podemos contar com diferentes sentidos – visão, audição, tato (motor), etc.

EMPATIA é uma palavra de origem grega, significando a habilidade de entender a necessidade do outro, sentindo o que outra pessoa sente, conseguindo se colocar no lugar dela para ver o mundo pela sua perspectiva e singularidade.

No mundo dos negócios, sempre tivemos técnicas de diagramação, contando com notações formais para desenho de processos, desde fluxogramas a casos de uso e BPMN. A diferença entre BPMN e storytelling é que jogamos fora o formalismo, para que qualquer pessoa ou grupo, juntos possam debater de forma livre e aberta, provavelmente usando quadros brancos ou postits, para desenhar jornadas.

O BPMN é útil para registro formal de processos, treino e regulação, auditorias, automação, mas exige profissionais treinados em sua notação e técnicas, possui ciclos longos de levantamento e desenho devido ao seu rigor técnico. O uso de desenhos informais como jornadas permite que qualquer grupo de profissionais use de criatividade e busque consenso para o melhor desenho frente a seu entendimento e objetivo.

BPMN ou “Business Process Model and Notation” é uma notação para gerenciamento de processos de negócio, prevendo uma centena de ícones padrão, regras e pré-definições no desenho de processos organizacionais, visando treinamento, padronização e auditoria.

Desapegue, use técnicas abertas que geram bons resultados em qualquer contexto, pela assertividade encontrada a partir de poucas regras e muito diálogo, materializando mapas de fluxo, com notação e forma sempre singulares, com informações auto-organizadas, hipóteses, afirmações úteis. As técnicas mais ricas e empáticas possibilitam enriquecimento adaptativo de informações, como em Customer Journey Map e Blueprints.

Jornadas são como filmes com extras, com pontos fortes e fracos, dados sobre atores, valor, evidencias, background, dispositivos, ideação, satisfação, etc. Originalmente são propostos mapas cartesianos, frente a um passo-a-passo da primeira linha, contando com diferentes trilhas de informações adicionais logo abaixo, cada passo acrescendo dados, para que na soma deles possamos compreender o seu real potencial.

Na minha opinião, são conceitos e técnicas fundamentais a qualquer profissional, tanto para quem é de negócios, backoffice, quanto de tecnologia. Ter experiências mapeando blueprint e journeys é uma garantia de vivência na co-criação de empatia e compreensão coletiva sobre a experiência de quem queremos melhor conhecer e atender, desde clientes, colaboradores, cidadãos a perfis mais específicos e singulares.

Dica importante? Só se aprende fazendo, desapegando de eventual Síndrome do Impostor (*), acreditando que este é um trabalho colaborativo e que juntos debateremos o assunto e selecionaremos construtivamente as informações pertinentes ao contexto em direção ao nosso objetivo. Todos os aprendizados, tentativas e erros, desenvolverá em cada um de nós melhor capacidade de empatia e modelagem de experiências.

(*) SÍNDROME DO IMPOSTOR na psicologia é uma linha de pensamento onde a pessoa não consegue aceitar que é capaz, sendo levada a procrastinar ou não fazer, postergando desenvolver-se como profissional, achando que somente os outros é que conseguem.

Eu parto da missão para a escolha das técnicas, sequenciamento e profundidade, antes, durante e depois, conforme o objetivo acordado, segundo o mix de atores envolvidos, o tempo disponível, perfil dos principais protagonistas e das equipes envolvidas. O uso de pesquisa, briefing, técnicas de visão relacionadas a estratégia, negócio, entendendo se partimos de uma ideia, evoluímos um produto ou buscamos oportunidades.

Raramente uso templates como os abaixo, encontrados em qualquer pesquisa no Google, mas acho que engessa o fluxo inquisitivo e criativo, prefiro definir cores para os tipos de informações a medida que afloram. Inicio apresentando as técnicas e depois co-criamos juntos mapas de informações que raramente são quadradinhas e cartesianas, mas sempre representam o tanto de real alinhamento e valor que definimos.

No desenho de jornada é possível visualizarmos o passo-a-passo e as informações e percepções consequentes que auxiliarão na empatia, debate e tomada de decisão colaborativa daquilo que queremos entender e melhorar, enquanto no blueprint temos uma visualização exata de camadas, alçadas e meios envolvidas a cada passo. Em ambos temos a identificação de áreas quentes, propícias a ideação e melhorias.

A cada passo em uma jornada, podemos incrementar uma infinita gama de informações pertinentes, escolhidas (com certa parcimônia) pelo grupo reunido, sempre o mais multidisciplinar possível, usando recursos presenciais ou remotos de modelagem, quer postits físicos ou virtuais, talvez com quadros brancos e paredes, mas também podendo ser com o software Miro ou Mural, sempre da forma mais colaborativa possível.

No exemplo abaixo, debatemos a ideia de negócio no #1, empatizamos com as personas no #2, desenhamos a jornada deles no #3 enriquecida com o máximo de informações a cada passo, contexto e proposta de valor, para no #4 desenharmos a jornada futura e no #5 propôr uma sequência baseada em valor, percebendo-se etapas como MVP’s ou Releases para validações e negócios. O #6 é próximos passos.

A tempo, quando ajudo a montar jornadas e blueprints eles se parecem com a imagem real abaixo (não posso deixar nítida por termo de confidencialidade) no ítem #3 e #4:

O mapeamento de uma jornada e o eriquecimento de informações junto a cada passo é, em hipótese, algo simples e descentralizado, se temos 10 pessoas discutindo uma jornada, o foco é qualquer um dos participantes, em especial se houver um facilitador, ir registrando a discussão através de passos e informações em postits, ao natural as coisas vão se estruturando, sequenciando e fazendo mais sentido.

Um amigo certa vez descreveu uma inception por um prisma muito interessante, nos primeiros passos há um misto de sentimentos, como “o tempo está passando”, “tenho pressa, assim não vai dar”, “já discutimos isso”, “gostaria de pular tudo isso e ir direto ao ponto”, mas é preciso  acreditar na lógica do processo e se engajar para que dê certo, aos poucos as coisas começam a encaixar e as decisões sempre fluem a bom termo.