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Personas é meio para empatia, entendimento e atendimento

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Podemos e devemos entender que PERSONA é a chave, pela relevância de criarmos empatia e reamente compreendermos os clientes, stakeholders, público-alvo, em seus diferentes segmentos e perfis, tanto quanto nossos key-users, usuários, parceiros e operadores.

Para que um produto tenha sucesso, o substrato são as pessoas, quanto mais estabelecermos uma conexão com as pessoas envolvidas, em todos os sentidos, é fundamental. Aquelas que compram, mas também aquelas que vendem, operam, viabilizam, influenciam, …

Para cada produto, serviço ou processo, é preciso debater, pesquisar e mapear suas personas, cada qual com seu peso e equilíbrio em relação às demais, entender a relação entre elas, o peso de suas ações e decisões, como envolvê-las, torná-las parceiras.

Nem sempre as técnicas são explicitas, é uma questão de escolha, algumas serão construídas colaborativamente, algumas as vezes são materializações mais simples, as vezes reaproveitamos mapas já materializados e confirmados, cada caso é um caso.

Ao imaginarmos uma startup ou um novo time de produto, é possível imaginar alguns passos iniciais de grande valor agregado e que sustentarão nossa estratégias a execução – mapas de empatia, mapas de rede, mapas de mercado e a identificação de amostragens:

A) Canvas de empatia possuem variadas abordagens e campos, todos mapeiam personas, com o objetivo de entender, monitorar e cada vez mais buscar o maior nível de conexão e satisfação, através de produto, serviço ou processo.

B) Mapas de rede oferecem amplitude de visão, representando o relacionamento entre diferentes perfis e o que estes relacionamentos nos dizem, um zoom out, informações que enriquecem o processo de empatia em uma visão mais ampla. Os nodos

C) Estatísticas diversas, dados de 1° e 2° nível, pesquisas, especialistas, tendem a gerar visões significativas, com frequência subsidiando projeções e volumetria, curvas normais com medias e extremos, por adesão, por quantidade, por necessidade, etc.

D) Amostragem, porque um dos maiores ganhos do método de mapeamento de personas é a identificação de amostragens assertivas que serão usadas para direcionar pesquisas, eventos de validação, promoções, relacionamento e experiências.

Técnicas de levantamento, validação, elicitação, debates, estudos, … que podem ser usadas a qualquer momento em meio a ciclos iterativo-incrementais, permanentemente buscando entender e validar nossos pressupostos, sua evolução e (re)posicionamento.

Em se tratando de Toolbox, as quatro técnicas acima e as doze abaixo, nos ajudam a dar start em um processo iterativo virtuoso, pois ajudará na visão de personas, proposta de valor, MVP’s, validações, desenvolvimento do cliente e pivots de diferentes níveis.

1. Entrevistas sempre serão úteis, a preferência é por técnicas mais coletivas, posto que registrar opções pessoais é anos luz atrás de reunir pessoas e gerar informações percebidas como convergentes ou divergentes;

2. Pesquisa Desk é a técnica de se utilizar de seu computador conectado a grande rede e rastrear o que ela tem a nos oferecer sobre mercado, clientes, concorrentes, fornecedores, … tudo isso ao alcance de um click;

3. Surveys são pesquisas online, dedicando-se o tempo necessário para formulá-la, antecipando possibilidades e cenários. É importante fazer um piloto, que pode inclusive ser analisado em um grupo de especialistas;

4. Análise de conteúdo é uma técnica tão antiga quanto as entrevistas, pois os documentos e material citados em algum momento podem ser requisitados, agrupados, para serem analisados, entendidos;

5. Experimentos são consultas a partir da realização de uma sequência de passos previamente preparados de forma a reproduzir condições para diferentes grupos e assim analisá-los de forma comparativo em suas semelhanças e diferenças;

6. Shadowing é uma técnica de observação, muito utilizado por times de variados produtos e serviços, providenciando horas, turnos ou dias acompanhando clientes, key-users, parceiros, para melhor entendê-los;

7. Diário é uma técnica em que pedimos para alguém registrar tudo o que acontece em certo período de tempo, usado por exemplo, quando o shadowing não é possível, quando pedimos para o próprio cliente fazer os registros;

8. Pesquisa aqui tem uma abordagem abrangente, podendo utilizar-se de questionários, quantitativa ou qualitativa, seguindo métodos mais científicos e a partir dele levantando hipóteses ou conclusões;

9. A técnica Delphi é uma consulta a especialistas, de forma que cada um se posicione sob seu ponto de vista, expertise e know how, informações que são cruzadas para buscar suas variações e coincidências;

10. O uso de debates possui dezenas de formatos, desde painéis, fishbowls, open spaces, world café, técnicas mais abertas ou fechadas, formais ou informais, com coordenação centralizada ou auto-organizados;

11. Focus Group é quando reunimos um grupo de pessoas representativo de uma de nossa personas para validação de informações, que são submetidos garantindo evitar-se influenciar suas percepções;

12. Unfocus Group é uma proposta que segue uma boa prática de debates da IDEO, onde em um grupo de discussão inclui-se propositalmente perfis desconexos, como um psicólogo, sociólogo, alguém completamente fora do tema que será debatido.

Um case de personas, quem elas são, o que comem, onde moram?

Imagine Travis Kalanick imaginando em 2009 o Uber como um serviço de taxis executivos, as personas a serem mapeadas eram os clientes preferenciais (executivos) e a rede no seu entorno, não executivos, motoristas, taxis, ônibus, parceiros, oficinas, postos, …

Aproximar-se destas personas, entendê-las, gerar e induzir empatia em ambos os sentidos, cada uma delas poderia e teve um papel fundamental na história da Uber … Para o founder, business owner, product owner e envolvidos, mapear as suas personas de forma ampla é crucial.

Se não quiser chamar de persona quando não é o cliente final, batize de outro nome, chame-os de bruxos, mas conhecer seu perfil, comportamento e necessidades é tão importante quanto conhecer seu cliente. Porque são engrenagens de uma mesma máquina.

 

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Serendipity é um achado casual resultado de muito empenho e saberes

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“Alguém sempre poderá justificar dizendo que foi sorte!”

A criatividade e a inventividade é como um “músculo”, no caso de não os exercitarmos, eles ficam atrofiados, se de repente precisarmos dele … provavelmente não vão corresponder. Ideação e adaptação, jogos de improviso e charetting são bons exemplos, muitas pessoas travam ao tentar variar o contexto, pivotar ou idear.

O uso de técnicas colaborativas, cada vez mais disseminado em empresas de todos os portes e áreas de atuação, onde dezenas de profissionais usam dinâmicas e jogos para co-criação de estratégia, negócios, produtos, serviços, processos, mais sinergicos, lean, inovadores, é uma academia para a capacidade de questionar, idear, inventar, inovar,

A palavra Serendipity foi criada no século XVIII pelo escritor Walpole, referenciando os protagonistas de um dos seus livros que faziam descobertas “ao acaso”. A valorização se dava por não possuírem delimitações ou método, mas poder de observação, amplitude de conhecimentos e perspicácia, isso é serendipity!

Quando falamos de inovação, de design thinking, de Lean Startup, não estamos falando de genialidade, estamos falando de ideias, estudo, preparo, pesquisa, técnicas de brainstorming, métodos, mas também o acaso, como os Pivots oferecidos a qualquer momento, pois pior que não validar uma ideia, é fechar os olhos para a serendipity.

Pessoas bem sucedidas no Design Thinking por exemplo, estão dispostas a seguir métodos para ideação, modelagem, validação, tanto quanto dispostos a desapegarem de um pressuposto a fim de questionam ideias e hipóteses a luz do inesperado, é o famoso “evitar se apaixonar” pela solução ao fechar os olhos ao seu entorno.

Há oportunidades por todos os lados, Design Thinking, Lean Startup, métodos ágeis, Art of Hosting, comunidades, Dragon Dreaming, Team Building Games, Storytelling, … creio que todos nós estamos dispostos a investir algum tempo para o desenvolvimento desta habilidade. Se sozinho já é interessante, com parceiros de viagem é muito mais divertido.

Alguns casos se tornaram lendas, como o ovo de Colombo, a maça e a Física de Newton, a banheira e o princípio de Arquimedes, uma combinação de acasos e a Penicilina por Fleming, as rãs e a bioeletricidade de Galvani, … está ao nosso alcance em uma observação seguida de dedução, perspicácia, ideia, pivot, melhoria, solução, algo novo ou mudança.

Quanto tempo cada um de nós dedica para ampliar horizontes, novos conhecimentos, interagir com pessoas incríveis, participar de processo de ideação e inovação, se propõe a debater e melhorar aquilo em que está direta ou indiretamente envolvido, vale também voluntariado, somar sua experiência a contextos completamente diferentes … tudo é possível.

Conclusão

Serendipity pode ser um presente dos deuses, mas a amplitude de conhecimento, o estudo de diferentes assuntos, o interesse real pelo mundo que nos cerca, são características comuns que definem muitos dos maiores nomes da humanidade, a maioria deles capaz de navegar nos mais diferentes campos do conhecimento humano.

Serendipity não é fruto da sorte, ela tem a ver com alimentar sinapses, instigar a sinergia neural, a habilidade de somar 2 e 2 e descobrir um 5, tem a ver com networking, com capacidade de absorção, ambidestria, ócio criativo, se houveram Michelangelos, Galileus, Édisons, nos dias de hoje todos nós podemos desenvolver esta capacidade e habilidade.

De uma forma ou outra, serendipity representa alguns dos temas que mais compartilho aqui, relaciona-se à gestão do conhecimento, a ambidestria do conhecimento profissional e organizacional, dar-se ao direito de participar de coisas novas, de mudanças, de exercitar sua criatividade, sua perspicácia, senso de observação, síntese e dedução.

Afinal, seria natural dizer em 2020 que não queremos apenas fazer mais do mesmo, ver o tempo passar, queremos pensar, criar, nos surpreender, nos ver fazendo e ajudando a fazer algo diferente, criativo, inovador, … para isso é preciso estar atento, perceber sutilezas, somar detalhes, para debater e co-criar o melhor de nós mesmos.

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5 forças de Porter – competitividade, oportunidades e ameaças

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Tenho paixão por entender grandes ícones, avaliar suas teorias e práticas para decidir de que forma elas podem influenciar minha atuação e meus desafios, pessoais e profissionais. Assim, teremos menos possibilidades de sermos influenciados por modismos, buzzwords, especialmente quando tentamos ser apenas cool e moderninhos.

Porter propôs uma análise de negócio e mercado tão simples quanto redentora, uma avaliação das forças contextuais que podem afetar a capacidade de uma empresa satisfazer seus clientes. Assim, Porter propôs uma análise do microambiente, em um mapa com sua intensidade competitiva, diretamente relacionada à lucratividade.

Poder de negociação dos clientes

  • Número de clientes (tamanho do mercado)
  • Dimensionamento por compra
  • Diferenciais visíveis entre competidores
  • Sensibilidade ao preço
  • Custo e habilidade na troca

Poder de negociação dos fornecedores

  • Número de fornecedores
  • Porte dos fornecedores
  • Singularidade do produto/serviço
  • Custo da mudança
  • Habilidade em trocar

Risco de novos competidores

  • Tempo necessário para entrada de novos
  • Custo de entrada e economia de escala
  • Barreiras de conhecimento na entrada
  • Barreiras tecnológicas

Risco de substitutos

  • Tendências de mercado
  • Probabilidade de inovação
  • Riscos tecnológicos
  • (In)Satisfação na solução atual

Competitividade do segmento

  • Número de competidores
  • Competências essenciais
  • Diferencial competitivos
  • Variação de preços
  • Lealdade dos clientes

Uma resposta de Porter, contrapondo a análise SWOT, que a meu ver tem uma pegada mais aberta, mas que pelo jeito em meados do século XX tinha gente usando SWOT para analisar seu negócio, o que incomodou o autor.

Há uma infinidade de fontes na web discutindo este modelo, abaixo um outro que achei bem completo:

Tenho dois bordões, um é “Toolbox 360°”, inexiste velho e novo, inexistem martelos mágicos, mas sim ter ou não uma boa caixa de ferramentas com opções e composições. O outro é “Sobre os ombros de gigantes”, frase do mestrado, não tirar nada da cartola, nada é óbvio, é preciso estudar, estudar e estudar, ler, ler e ler mais um pouco.

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Economia Circular é retroalimentação e não apenas reciclagem

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Economia circular não é reciclagem, é um modelo econômico cíclico por design, onde produtos e serviços não possuem início, meio e fim a qualquer custo, mas início e meio conscientes, com destinação para mínimo desperdício.

No quesito “consciente” e “sem desperdícios” temos mínima agressão ao meio ambiente, energia verde, tratamento de resíduos, planejando e privilegiando o retorno, resgate, reciclagem como um modelos de negócios responsável.

No quesito “destinação”, vai muito além de separar o lixo, uma solução ineficaz, é um planejamento dedicado à produção, distribuição e consumo circular, consciente, com mínimo desperdício e máximo aproveitamento.

Revolução industrial

A revolução industrial respondeu à demanda em massa com um modelo empreendedor em escala desde sua fase a vapor, elétrica ou automatizada, focada em produtividade, baixo custo e demanda, algo como um one way thinking.

Vivemos o limite de uma economia linear de consumo desnecessário exponencial, 250 anos inovando conscientes da geração de desperdício, usando matérias primas, químicos, energia, recursos … de forma irresponsável.

Para muitos, a terra é chata e o ritmo insustentável de extração, desperdício e poluição é uma falácia, nada mais simbólico que containers de lixo a cada data festiva. O volume de lixo é consequência de um inconsciente coletivo … de status.

A luz do conceito sobre economia circular, leis verdes, aquecimento global, conscientização forçada e espontânea, creio que muitas startups e unicornios serão criadas neste entorno.

Grandes empresas investem em incubadoras e aceleradoras para incentivar startups a fazerem aquilo que elas não estão conseguindo fazer, uma oportunidade de ouro para quem tem ideias e empreendedorismo.

Aspectos da Economia Circular – 3R ou 4R

A economia circular possui três aspectos didáticos conhecidos como 3R, que eu brinco que deveriam ser 4R, incluindo “Recursos” ou “Resources” no aspecto de racionalidade dos processos envolvidos, fornecedores, produção, distribuição, consumo e reuso ou devolução a cadeia:

  • Reduzir ou Reduce – uso mínimo de matérias-primas;
  • Reutilização ou Reuse – reutilização máxima de produtos e componentes;
  • Reciclagem ou Recycle – reutilização de alta qualidade de matérias-primas.

Há três elementos a serem promovidos para a construção de empresas, produtos e serviços circulares (Korhonen et al):

  • Ciclos fechados – tudo o que entra no ciclo deve ser racionalizado, reaproveitado;
  • Energia renovável – máxima consciência na produção da energia e sub-produtos;
  • Sistematizar – influenciar todos os envolvidos, conscientizando e instrumentalizando.

Baby steps, começando pelas beiradas

A Timberland fez uma parceria com uma fabricante de pneus para carros, que após usados são recolhidos a uma usina de reciclagem, que os tritura e posteriormente entram na produção das solas dos sapatos Timberland.

timberland

A Eileen Fisher troca roupas usadas por créditos em suas lojas, gerando um looping de consumo, para remetê-las a uma operação que já é um sucesso, para reconfecção e vendas construída em uma área de 6 mil m2 em Nova York.

eileen fisher

A australiana Close The Loop faz parcerias para receber e reciclar cartuchos de impressora, plástico e vidro, que triturados são misturados a asfalto para a produção de estradas de qualidade superior de uso e mais duradouras.

close the loop

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Rádio Gaúcha e Contraponto – Transformação Digital

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Tarde da noite do dia 23/09/2019, entre as 22Hrs e 24Hrs tive o privilégio de debater inovação, transformação digital, educação e nossa ambidestria para a vida, quer seja no trabalho, em família ou networking.

Uma noite mediada pelo apresentador da Rádio Guaíba no programa Contraponto, Fabiano Brasil, com Francisco Hauck, Co-Founder da Fábrica do Futuro e Audio Porto, e Paulo Kendzerski, Presidente do Instituto da Transformação Digital e Diretor WBI on Life.

É sempre um desafio falar sobre temas tão densos sem um quadro branco, sem lançar mão do recurso de visualização, mapas, diagramas, modelos … mas vale ouro participar e interagir com pessoas com tanta experiência, sempre gera humildade e aprendizados.

O que é transformação digital, o quanto é tecnologia, o quanto são pessoas, o quanto é cultura; De que forma a transformação digital para nós começa em casa, em novos comportamentos e hábitos; De que forma esta transformação precisará de profissionais

https://www.linkedin.com/company/instituto-da-transforma%C3%A7%C3%A3o-digital/

https://www.linkedin.com/company/fabricadofuturo/

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Seleção e ranking like “Bolsa de Valores”

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Uma vez constituido um painel com todas as ideias ou projetos, é possível usar uma técnica chamada “bolsa de valores” para priorização, com lances investidos em cada ideias, ítens de um portfólio, desafios, gerando nosso índice “Dow Jones”.

A técnica é muito simples, prepare bloquinhos de postits com valores monetários, número compatível ao número de ítens, eu já rodei com 15 “notas” (postits), de forma que totalizavam R$40.000,00 seguindo fibonacci em centenas (1, 2, 3, 5 e 8 x 1000).

A tempo, podem ser notas de 1, 2, 3, 5 e 8, mas aí quebra a mágica do fundo de cena com valores finais de milhares de reais investidos. Outra observação relevante, é chamar a atenção de que o número de notas deve ser compatível ao número de ítens, se forem 5 ou 6, pode ser apenas uma nota de cada valor por pessoa 🙂

Eu, para facilitar a visualização e controle pessoal de seus investimentos, uso uma cor para cada investidor, uso uma letra/símbolo diferente para cada 15 notas de cada participante e uma só cor para cada valor de nota. O motivo é que cada um precisa se achar onde investiu e as vezes remanejar.

Qtde Notas Total
5 $1,000.00 $5,000.00
4 $2,000.00 $8,000.00
3 $3,000.00 $9,000.00
2 $5,000.00 $10,000.00
1 $8,000.00 $8,000.00
15 $40,000.00

A dinâmica é cada empreendedor social, stakeholders, colegas, amigos, alunos ou executivos, recebam 15 postits pequenos, cada um com um valor estampado de R$1000, R$2000, R$3000, R$5000 e R$8000, podendo investir seu dinheiro a seu critério entre os ítens em discussão.

Na parede, uso uma folha A5 ou A4 para cada ítem, detalhando informações ou critérios comparativos, pessoalmente eu prefiro a seleção de campos do Lean Project Canvas, aqueles que mais nos ajudam na comparação, mas tem GUT, RAB, ANSOFF, etc.

A parede fica com várias folhas, cada uma com uma ideia ou ítem, mais informações adicionais, como solução atual, tendência, grandeza para valor e custo, volume ou comparativo, benefício, mercado, … cada participante colará postits (seu dinheiro) nas folhas.

Após concluir a rodada de distribuição de investimentos, montamos o nosso índice “Dow Jones” somando os investimentos em cada um e gerando assim o ranking daqueles que mais os participantes investiriam, seguido de um debate sobre o resultado (ranking) gerado.

  1. Prepare antecipadamento os valores em postits pequenos;
  2. São 15 postits por pessoa – 5×100, 4×200, 3×300, 2×500 e 1×800;
  3. Pode ser uma cor para cada valor ou cor/símbolo por participante;
  4. Os ítens disponíveis para investimento devem estar na parede;
  5. Cada integrante distribui seus postits (valores) a seu critério;
  6. Após 15 minutos (*) todos ajudam a totalizar os valores de ítens;
  7. Após totalizados é possível movimentá-los e materializar o ranking.
  8. Estabeleça um breve debate para confirmar o ranking.

Um overview inicial caso os ítens já venham estabelecidos, mas com frequência o ranking é uma etapa sequencial após um processo de ideação, design thinking, onde todos participaram da construção do mural de ideias, desafios ou ítens a serem priorizados.

Um debate final é importante porque por mais provável que a técnica estabelecerá um ranking bastante consistente, é muito comum que algumas alterações de posições sejam acordadas entre os presentes e isso está previsto, a matemática não pode ser absoluta frente à riqueza de argumentos e debate coletivo.

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Ranking com apenas 7 pontos … por vez

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No curso PSPO com o Alexandre Mac Fadden rodou uma técnica de priorização em duplas, ítem a ítem, onde cada discussão entre dois ítens distribuia 7 (sete) pontos de valor. Sendo um número ímpar a ser distribuido entre dois ítens, um deles sempre receberá mais pontos que o outro.

Se fossem 4 ítens a serem priorizados – ideias, projetos, produtos ou serviços – com 4 pessoas participantes, cada um receberia um ítem e a cada 2 minutos trocariam de par, a cada par formado eles debatem e decidem como distribuir 7 pontos de valor entre os dois ítens.

Vamos supor que após 6 minutos com os participantes circulando pela sala e falando com quem ainda não falou, a cada par distribuindo 7 pontos entre eles, … ao final é possível somar quantos pontos cada ítem ganhou e assim gerar um ranking de forma muito descontraída.

Por exemplo, sendo apenas 4 pessoas e 4 ítens pode ter acontecido o relatado abaixo:

  1. O Jorge tem o ítem A e o Mário o ítem B e distribuem 5 para o A e 2 para o B;
  2. O Xavier tem o C e a Renata o D, distribuindo 6 para o C e 1 para o D;
  3. O Jorge agora faz dupla com Renata e decidem 3 pontos para A e 4 para D;
  4. O Mário agora faz dupla com o Xavier, distribuindo 2 para o B e 5 para o C;
  5. A Renata agora faz dupla com o Mário e distribuem 5 para o D e 2 para o B;
  6. O Jorge forma uma dupla com o Xavier, distribuindo 3 para o A e 4 para o C.

Ao final o A tem 11, o B tem 6, o C tem 15 e o D tem 10, ordenando C > A > D > B. A partir deste ranking, construindo um-a-um de forma descentralizada em duplas, é possível debater e ajustar conforme argumentação pontual, mas após várias interações entre várias pessoas o ranking tende a ser bem consistente.

Contorno: É possível se utilizar desta técnica entre vários integrantes e uma lista bem maior de ítens, pressupondo que o ranking seja apenas com o objetivo de ter-se rapidamente uma primeira versão para discussão, não é preciso cruzar todos com todos, o que seria o ideal mas em grande número pode ficar cansativo.

Desafio: É possível númerar todos e a cada dupla os ítens troquem de mãos, evitando que cada um tenha o “seu” ítem, se trocar de mãos a cada rodada este risco é eliminado. Entretanto, é preciso anotar no postit ou folha com quais já cruzou para não repetir a mesma dupla de ítens. É mais caótico, mas divertido e eficiente.