Fisital – Cada vez mais é preciso unir o físico e o digital

Múltiplas iniciativa podem se beneficiar ao integrar o físico e o digital. O cliente quer ter uma experiência absolutamente única, quer seja na interação, tecnologia, preços, condições, relacionamento, opções, … independente do meio, canal, interlocução.

Ousadia na quebra de velhos paradigmas, aqueles que nos trouxeram até aqui são desafiados. O que vinhamos fazendo para compatibilizar o velho mundo analógico e o novo digital, já não tem mais espaço, porque ninguém vai querer ficar para trás.

Fisital – ‘Nossa’ lojinha de conveniência

No trabalho, inicialmente chegaram as máquinas de auto-serviço, mas muitos passaram a criar pequenas copas com prateleiras e geladeiras de ítens como bebidas, lanches saudáveis, snacks, as vezes era só anotar o seu nome e o ítem, as vezes uma maquininha de cartão de crédito.

A algum tempo compartilhei uma iniciativa que ganhou força com a pandemia, pequenos mercadinhos 100% automatizados dispostos em uma área interna de grandes condomínios residenciais e em grandes empresas. Inicialmente, lojas com atendentes, aos poucos 100% automatizadas.

Ao chegar no meu condomínio, posso dar um pulo no apartamento, verificar se precisamos algo para a janta e rapidamente dar um pulo no térreo, onde está a ‘nossa’ lojinha de conveniência, que mais parece um mini-mercadinho, é só passar os itens no scanner e pagar com o cartão de crédito.

Antes de ir embora do trabalho eu posso passar na ‘nossa’ lojinha de conveniência na empresa ou no prédio, fazer as compras antes de ir para casa, eliminando a parada no supermercado – aqueles itens básicos, como alimentos, limpeza, bebidas, padaria, pequenos lanches e congelados.

Em condições tão peculiares, a reposição do estoque e o mix oferecido passa a ser exatamente o esperado pelos clientes. A variedade de produtos, marcas, até mesmo valores passam a ser monitorados a partir do movimento e de mecanismos de feedback.

Fisital – Omnichannel, Onechannel, No-channel

As grandes varejistas inicialmente investiram em criar múltiplos canais de venda e de interação com seu público, aos pouco começaram a implementar conceitos de omnichannel, sincronizando seus pedidos e compras de forma a poder fazer em um canal e receber por outro por conveniência.

Logo em seguida, passou a ser possível iniciar o seu ‘carrinho’ em um canal digital, continuar em outro, optando por continuar e retirar em loja ou mesmo receber em casa, pagando em uma só operação, mantendo registro e unificando preços e relacionamento.

“Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Essa tendência do varejo permite a convergência do virtual e do físico.” – Rockcontent

“OneChannel é adotar uma só narrativa no front e um só back office operacional. Há três pontos são essenciais: analisar dados dos clientes que tragam valor ao negócio; oferecer as mesmas promoções em todos os canais em que a empresa atua, bem como instituir programas de fidelização.” – Sérgio D’Avila / PWC

No-channel é ter todos os canais de tal forma que o cliente possa iniciar um contato por qualquer canal ou ponto, retomar onde e quando quiser exatamente do ponto onde parou, podendo depois decidir pagar a partir e via qualquer canal por conveniência, recebendo onde quiser, loja, ponto ou em casa.

Fisital – Tecnologia digital de ponta

Há décadas percebemos movimentações que vinham transformando lojas físicas em lojas-conceito através do uso de tecnologias digitais de ponta. Já não é novidade experimentos com realidade aumentada, realidade virtual, machine learning, reconhecimento de padrões para recomendação.

O uso intensivo de orientação a dados, permite que a partir da entrada de um cliente em uma loja física, seja possível rastrear todo o seu histórico e perfil de compras, não só acessível à loja e vendedores, mas ao próprio cliente, antecipando e melhorando sua experiência conforme sua singularidade.

O desafio é integrar soluções como estas ao alcance de todos os canais, de forma que ir a uma loja física ou usar um dispositivo conectado a internet proporcionem, cada vez mais, a mesma experiência. O poder de processamento e a velocidade de conexão pessoal vem tornando isso uma realidade possível.

Fisital – Mesmo software

Outra característica do passado é que o mundo digital foi evoluindo a revelia do físico, o software que usávamos em lojas e agências eram completamente diferentes daqueles usados quando em trânsito ou pelos clientes … isso começou a mudar e acelerou com a pandemia.

Muitas lojas e agências passaram a usar tablets e notes rodando exatamente o mesmo software de última geração que usariam fora ou seriam usados pelos clientes. Isto corrobora o movimento NoChannel, mantendo uma única experiência entre todos os envolvidos …

Isto gera uma comunicação mais honesta e transparente entre o vendedor e o cliente, entre uma área de suporte e o usuários, ambos usam a mesma solução ou consomem a mesma engine, de forma que as percepções e aprendizados de ambos são iguais, gerando empatia e acelerando melhorias.

Fisital – Hybrid Work

Velhos paradigmas são confrontados diariamente, se até Março de 2020 discutíamos que o cliente não queria mais distinguir o físico do digital, hoje está na pauta também uma abordagem semelhante também para colaboradores.

Uma empresa precisa ser vista como algo singular, uma só marca, uma só experiência, no ambiente Físico e no digital. Na minha opinião, o conceito de “one brand experience” deixou de ser um conceito só para Customer Experience, porque passa cada vez mais a envolver também Customer Experience.

A pandemia acelerou a percepção, cada vez mais generalizada, de que trabalhadores que não possuem a premissa funcional do trabalho presencial, poderão ter flexibilidade com o trabalho remoto. O equilíbrio e o bom senso já estavam sendo experimentados, mas aceleraram de forma abrupta com a pandemia.

A cada novo mês de pandemia, mais empresas aderiram ao trabalho remoto, a cada novo mês também expunham pesquisas de que muitas delas e seus colaboradores prefeririam, em condições normais, de modelos híbridos de trabalho. Queremos evitar deslocamentos e desperdícios, mas também queremos contato.

https://jorgeaudy.com/2021/01/29/head-of-remote-work-washington-post-work-from-anywhere/