Passo-a-passo usando variações de Journey Map e Blueprint

Com frequência, precisamos roteirizar o passo-a-passo de alguém ou algo, lançando mão de diferentes técnicas que invariavelmente se inspiram no desenho de processos, mapas conceituais ou fluxogramas. Incrível o que podemos fazer com postits e setas. O desenho com postits de fluxos informais como jornadas e blueprints permite que qualquer time ou grupo faça o seu melhor frente a seus objetivos. Não há notação, não há regras impostas, o importante é ficar legível e apresentável, gerando valor aos envolvidos.

A grande sacada em Journeys e Blueprints é a simplicidade e facilidade, temos no topo fluxo ou roteiro e abaixo de cada ítem a adição de informações que ajudem no entendimento melhor possível, em formato livre, conforme necessidade e acordo entre todos. Se olharmos para trás, veremos diferentes técnicas para desenho de processos, como a complexa notação BPMN, com suas linhas (atores ou alçadas) e desenvolvimento horizontal passo-a-passo, com tipos de elementos, simbologia e conectores específicos.

Por exemplo, abaixo temos uma rodada de concepção a esquerda (1), um brainstorming para aquecimento (2), seguido da modelagem de uma jornada com o passo-a-passo e quatro camadas de informações (3), que embasará o plano (4).

Já postei várias vezes sobre o uso de Customer Journey Map, Employee Journey Map, Citizen Journey Map, mas além desses, também uso aproximações do Service Blueprint, uma técnica que destaca informações em camadas como frontstage, backstage, suporte, métricas, etc. Podemos seguir um, outro ou entender seus princípios, para então criar modelos mais aderentes a cada momento.

BPMN (Business Process Model and Notation)

“Business Process Model and Notation” é uma notação para gerenciamento de processos de negócio, prevendo uma centena de ícones padrão, regras e pré-definições no desenho de processos organizacionais, visando treinamento, padronização e auditoria. Muito útil para registro formal de processos, o que exige profissionais treinados. Exemplo teórico:

Journeys / Jornadas

Uma técnica muito rica, explorando informações, atores, valor, evidencias, background, dispositivos, ideação, satisfação, etc. Originalmente, são propostos alguns templates, iniciando com o passo-a-passo na primeira linha, com diferentes linhas abaixo com informações adicionais, acrescendo dados, para que na soma deles possamos compreender o melhor possível. Exemplo teórico:

Service Blueprint

Como sempre, tudo o que vale a pena tem sua publicação na Harvard Business Review, neste caso década de 80, uma técnica criada para a modelagem de serviços que vinte anos depois caiu nas graças da galera do Design Thinking e Agile para a desenho e análise de fluxo, quer foco em melhoria, ideação, inovação, empreendedorismo. Exemplo teórico:

Exemplo prático de uso (case)

Só vejo esses diagramas formatados e bonitinhos, com poucos passos e espaço sobrando, quando procuro por journeys e blueprints no Google, na prática o que sempre vejo são mapas densos e assimétricos, muitos postits, linhas, colunas, cores, tamanhos, … Quando reunidos, grupos de discussão, modelagem em meio a debates, divergência e convergência, com alta densidade de postits,  movimentação, trocas, mudanças, acho um desperdício se nos comprometermos com a forma mais que o conteúdo.

1. O resultado sempre são muitos postits, cores, tamanhos, certo improviso e a certeza de que adaptamos o que for para que todos os presentes saiam com um entendimento comum, único, materializando o máximo de informação úteis e pontos de atenção. No exemplo tenho linhas bem largas com informações para entendimento, frontstage, backstage e métricas … no início não tinha métricas e incluí, mas tinha atores envolvidos e suporte, que eliminei.

2. O importante é aproveitar ao máximo o mapa de jornada e blueprint, customize-o conforme necessidade, então crie uma thread para os itens planejáveis nos MVP, MMP, Releases, … Eu crio uma linha em destaque no blueprint (no caso está em amarelo). A técnica é rever cada coluna em suas informações e pontos de atenção e ir criando os postits que representam features ou atividades que serão incluídas no planejamento de seus entregáveis (MVP, MMP, Releases), quer em ondas, sprints, iterações ou um plano de ação.

3. Aos poucos vou copiando os que já são levados para o plano de entregáveis (MVP, MMP, Releases), que fica mais a direita. Mas jamais movo ou excluo, sempre os mantenho na jornada, apenas copio para o planejamento e os marco com um ícone de checked, assim não perdemos as visões intermediárias que passamos até o planejamento. Não esqueça de, a cada entregável (cj de postits que fecham uma entrega), explicitar qual é o seu objetivo ou valor esperado, que no caso de um MVP, MMP ou Release é a meta a nível de validação ou entrega ao cliente.

4. Quando tudo o que tínhamos na linha de planejáveis já foi copiada para o planejamento de entregáveis a direita, distribuídas em (MVP, MMP ou Releases, podemos liberar todos para revisarem todo o material disponível desde o início e verificar se algo ficou para trás ou algo merece ser adicionado. Depois, normalmente complemento com a criação de uma lista de primeiros ou próximos passos, as vezes um diagramas que representem simbolicamente os mesmos.

Mas lembre-se, é preciso ter confiança no processo de co-criação em grupo, estar aberto a mudanças e seguir em frente, as vezes parecerá caótico, lento ou rápido, redundante, mas são ciclos necessários, como no duplo diamante do design thinking. Em sala de aula, o primeiro exercício deste tipo é construir a jornada de um churrasco, com o passo-a-passo enriquecido de informações … é um exemplo prático de como uma jornada ou blueprint pode ser imprevisível, instigante e divertida ao mesmo tempo  \o/

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