Comunicação Não Violenta (CNV)

Poderíamos dizer que CNV é um livro do psicólogo Marshall Rosenberg, mas é muito mais que isso, a partir de seus estudos ele propõe uma técnica baseada em empatia para a construção de uma comunicação mais eficiente, incentivada por comunidades de profissionais no mundo todo.

Segundo o autor, a comunicação violenta reflete aspectos adquiridos, não natos, em resposta a pressão, competição, injustiça, stress, … pois aprendemos desde pequenos que a imposição através de uma comunicação mais agressiva tornou-se um traço cultural incentivado por muitos pais e empresas.

A comunicação violenta torna-se uma disputa onde a lógica e a racionalidade acabam sendo deixadas de lado e, com frequência, uma tomada de decisão está mais relacionada à parte mais forte e não com o melhor argumento. Por regra, uma das partes acaba desistindo ou sendo ‘vencida’.

Como toda e qualquer abordagem que tenha o ser humano em seu centro, temos o desafio maior na mudança de modelos mentais, pressão cultural inconsciente, hábitos arraigados, mais que técnicas ou racionalidade conceitual. Assim, é fácil de entender, mas exige tempo e resiliência para a mudança.

A Comunicação Não Violenta propõe um método simples para uma comunicação clara e empática , consistindo em quatro áreas de enfoque – Observação, Sentimentos, Necessidades e Pedidos:

• Observação – Não fale antes de pensar, observe de forma equidistante, recapitule o que aconteceu com neutralidade, valorize a empatia e use fatos, evite preconceitos; ex1) “São 2 horas da manhã e ouço seu aparelho de som tocando” afirma um fato observado, enquanto “É tarde demais para fazer um barulho tão terrível” faz uma avaliação; ex2) “Eu olhei na geladeira e vi que não havia comida, acho que você não foi fazer compras” afirma um fato observado (com uma inferência declarada explicitamente), enquanto “Você desperdiçou o dia e não fez as compras” faz um avaliação.

• Sentimentos – “nosso repertório de palavras para rotular os outros costuma ser maior do que o vocabulário para descrever claramente nossas emoções”; ex1) “Falta meia hora para o show começar e vejo que você está andando de um lado para o outro (observação). Está nervoso?”; ex2) “Vejo seu cachorro correndo sem coleira e latindo (observação). Estou com medo”; ex3) “Semana que vem termina o prazo e tem bastante coisa para fazer, estou preocupado”.

• Necessidades – Necessidades são comuns a todas as pessoas e não estão vinculadas a nenhuma circunstância ou estratégia particular para satisfazê-las. Então, querer ir ao cinema com alguém não é uma necessidade e o desejo de passar um tempo com uma pessoa específica não é uma necessidade. A necessidade, nesse caso, pode ser companheirismo; ex1) “Eu vejo você desviando o olhar enquanto estou falando, e você está falando tão baixo que não consigo ouvir (observação). Eu preciso maior clareza na fala para ouvir e entender“;

• Pedidos – Seja assertivo ao expressar aquilo que você quer, siga o modelo INVEST (específico, mensurável, alcançável, relevante e temporal). ex1) “Percebi que você não falou nos últimos dez minutos (observação). Está se sentindo entediado? (Sentimento)” Se a resposta for sim, você pode trazer à tona seu próprio sentimento e propor uma ação: “Bem, eu também estou entediado, você gostaria de ir almoçar? ” ou talvez, “Estou achando essas pessoas realmente interessantes para conversar. Que tal nos encontrarmos em uma hora quando eu terminar aqui?”.

Rapidamente as pesquisas, estudo e desenvolvimento de Rosenberg sobre este comportamento foram incorporado à pauta por empresas que vinham se dedicando a inovar sua estrutura organizacional, com a adoção de métodos ágeis, design thinking, lean startup e employee experience, etc.

Todas estas abordagens pressupõe um esforço pelo desenvolvimento de um senso de empatia e sinergia entre todas as pessoas envolvidas, quer sejam cliente, fornecedor, parceiros, de integrantes de equipes a stakeholders (partes interessadas). Logo, a comunicação é parte fundamental desta construção.

• Não classifique as pessoas como se elas não tivessem opção;
• Evite julgar apenas baseado em sua vivência e percepção;
• Não generalize, seja o mais específico possível;
• Não pessoalize algo que deve manter-se no campo das ideias;
• Não coloque-se acima de tudo, lembre-se ou assuma suas limitações;
• Evite usar de dissonância cognitiva, evite transferir, projetar, negar, …;
• Use de psicologia positiva, seja propositivo ao invés de apenas negar;
• Tente não manter-se vago, dissimulado, ambíguo, isso geraria reações;
• Evite desdenhar ou minimizar a importância.