Service Thinking

O Riboni iniciou com a constatação de que o mundo hoje gira em torno de serviços e da experiência do usuário que os utiliza, mesmo que por trás dele haja um produto. A afirmação foi de que o cliente quer o benefício e não o produto.

Exemplos como o Bike-POA apontam que o senso de propriedade vem perdendo valor frente a necessidade real, por exemplo uma furadeira, quase todas as casas possuem uma, mas em 10 anos cada uma deve ter sido usada em média talvez no máximo uma hora. O serviço cumpre o seu papel de forma realista, com menos desperdício e passível de ser melhorado, ao contrário da propriedade.

Ex: Eu sei que na Europa e Estados Unidos existem oficinas-modelo chamadas Fab Labs, usadas por demanda e que disponibilizam aos clientes material, impressoras 3D, equipamentos, maquinário, ferramentas, tudo o necessário para trabalhos manuais. O custo é proporcional e limitado ao uso.

“Uma nova economia onde as corporações e seus setores atuarão integradas em uma rede de valor com relacionamento regrado pela lógica de serviços”.

Já temos a cultura Lean, Método Ágeis, Design Thinking, Gamestorming e outras tantas metodologias que se propõe serem mais colaborativas, human centered, com foco em sustentabilidade e pelo cliente, o Service Thinking é um mix de tudo isso, um modelo mais abrangente, sem um foco em determinado nicho, menos ainda em TI, se o foco é o cliente, envolve toda a empresa e o mercado.

Teve várias frases e abordagens legais, como “Serviço é um esporte coletivo, tem o provedor e o recebedor” e qualquer serviço precisa ser medido através de evidências e qualidade, com SLA`s, para poder assim ser gerenciado. Os termos lembram a toda hora o Lean Thinking e princípios Ágeis – Equidade, geração e redes de valor, sustentabilidade, ecossistema, desmaterialização, …

A ideia de Service UX traz valores como percepções, emoções, preferências, economia e respostas, com uma visão longitudinal envolvendo o pré, o durante e a pós prestação do serviço, com foco principal em percepções emocionais, de usabilidade, comunicação e na lógica de uso. Os principais instrumentos envolvem os conceitos de personas, prototipagem e mapas mentais.

Hands-On: Customer Journey Map

O Odisnei apresentou a técnica de Customer Journey Map, que consiste em um Canvas com a representação visual de atitudes, experiências, touch points, oportunidades e problemas em uma projeção longitudinal – pré, durante e pós.

O exercício seria o primeiro passo do ciclo de Service Design, compreendido pelo entendimento e diagnóstico da experiência. Consiste em escolher um serviço, a persona e preencher o canvas de forma colaborativa, como se fosse uma dinâmica de BMC ou Mapping.

O serviço era um jantar com a família em um restaurante, como personas tivemos um casal com dois filhos, dois e seis anos, com carro. O exercício foi desenvolver um Customer Journey Map para este serviço, para tirar o máximo proveito da vivência dividiu-se os 30 presentes em 5 equipes, misturando-as em giros tipo world coffee até todos passarem por todas as equipes.

A seguir temos alguns depoimentos sobre a dinâmica realizada:

Fiz um novo post sobre Service Thinking, desta vez com mais opinião – https://jorgekotickaudy.wordpress.com/2014/06/12/human-centered-customer-centered-ou-dolar-centered/