Flexões para um Customer Journey Map

Trata-se de um mapa visual com múltiplas possibilidades, com variados objetivos potenciais, podendo ser usado para desenhar uma jornada da vida de nosso usuário, mapear um processo de trabalho, a interação com um produto ou serviço, fluxo de material ou atividades, destacando os pontos de contato, fracos e fortes, atribuindo significado de cada passo.

Em planejamentos de releases em projetos baseados em SCRUM, uso postits e mapeio as jornadas do usuário como se fossem trilhas de postits, usando cores e tamanhos de forma a explicitar características, papéis, diferenciar usuário de tecnologia. Os resultados são muito bons, de fácil leitura, enxutos e focados em processo, do qual extrairemos mais tarde funcionalidades e necessidades de produto.

O objetivo é buscar empatia com seus protagonistas, quando não nós mesmos, em busca de sinergia, otimização, eliminação de desperdícios, potencialização de valor e resultados. Uma técnica para escrever cenário(s) de experiência(s), suas próprias, de usuários, de profissionais envolvidos, colegas, demonstrando condições atuais (as is) ou desejadas (to be).

Quando mapeando um dia típico de trabalho ou vida, esta dinâmica pode oferecer previamente cartas com ações típicas, usando ícones ou keywords, mas o próprio time envolvido ou participantes podem ir desenhando um ícone para cada passo. Por exemplo, um café, deslocamento de carro, a carga de um caminhão, uma reunião diária, acesso a emails, etc.

Escolha uma ação, momento, interação e objetivo, a partir disto a equipe precisa estabelecer qual é o passo-a-passo para ele executar ou atingir tal objetivo, identificando os pontos de contato com o serviço ou produto, atual ou desejados. Por exemplo, um processo de faturamento ou fiscalização de contratos, um dia típico de um certo perfil de cliente e assim por diante.

CJM

A dinâmica permite identificar etapas do processo, personagens, interações, percepções, permitindo explicitar responsabilidades, pontos de contato, objetivos, tempos, produtos ou serviços, identificando gargalos, valor, desperdício e expectativas. O foco está em destacar as oportunidades de melhoria, que podem usar pontualmente diferentes técnicas para ideação e plano de ação.

Há vários formatos, posto que a partir do conceito e objetivos é possível focar mais em aspectos relevantes para o processo em análise, produto, tecnologia, etc. Ao fazer uma busca na web é possível encontrar mapas com linhas para touchpoints, sentimento, atitudes, experiências, expectativas, restrições, etc. Um exemplo prático está logo abaixo.

Eu uso com certa esta técnica mesclada com a de Value Stream Mapping para construir fluxogramas figurativos de processos ou jornadas, onde destaco seus pontos fortes e fracos, tempos, delays, principalmente a discussão e identificação colaborativa de planos de ação e métricas para experimentar tais melhorias.

Fluxograma-processos

Uma vez identificadas as oportunidades de melhorias, planos de ação devem ser propostos, talvez com técnicas de análises causais, talvez com managing dojo, ishikawa, mas via de regra 75% das soluções são derivadas apenas da explicitação dos problemas, reunir as pessoas certas envolvidas e uma dose generosa de comunicação e boa vontade.

Um modelo que conheci em um TecnoTalks de 2012 foi aquele debatido com a galera de Service Thinking e que faz muito sentido para mapear personas:

https://jorgekotickaudy.wordpress.com/2014/06/12/service-thinking/
https://jorgekotickaudy.wordpress.com/2014/06/12/human-centered-customer-centered-ou-dolar-centered/
 http://uxmastery.com/how-to-create-a-customer-journey-map

Um comentário sobre “Flexões para um Customer Journey Map

  1. Pingback: Acredite, documentação é muito mais que as tais histórias | Jorge Horácio "Kotick" Audy

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