Em um programa de fidelização, criou-se um grupo de trabalho. Iniciamos por compreender a cadeia de valor, mapeando personas, jornadas e oportunidades. A segunda é registrar o que já sabemos, dúvidas e ideação sobre cada uma das 10 iniciativas selecionadas.
1. ESTRATÉGIA E VISÃO – LEAN UX CANVAS
No primeiro passo usou-se o Lean UX Canvas para separar nosso stakeholders em grupos e via Miro registrarem o problema, envolvidos, hipóteses, ideias, resultados e benefícios esperados. Juntos, compreendemos os primeiros passos e validações para seguir em frente.
Após os debates em grupo, uma apresentação de cada canvas resultante, questionamento e debates, para ao final termos uma consolidação dos principais pontos em um único Lean UX Canvas. A participação contou com diretoria, gerentes e partes interessadas, incluindo os prováveis gerentes deste programa.
2. CADEIA DE VALOR E EXPERIÊNCIA
Após o alinhamento inicial de expectativas e objetivos, dedicou-se tempo a resgatar pesquisas secundárias e gerar algumas primárias. Isso nos levou a personas, muito sobre seu contexto e necessidades, suas jornadas e proposta de valor sobre como potencializar sua fidelização.
Na imagem abaixo temos o resumo dos Lean UX Canvas, a esquerda na parte de cima toda a riqueza das pesquisas, apresentações e debates sobre personas, value proposition sobre cada passo da cadeia de valor e jornada – atual e insights.
A camada mais abaixo entrou em discução benchmarks, cases especiais e para cada persona uma grande sumarização das principais informações discutidas até aqui. Finalmente mais a direita temos um quadro onde foi escolhido o nome do programa.
3. PROGRAMA (Cj DE INICIATIVAS/PROJETOS)
Foi possível mapear 10 soluções de alto valor agregado, que demandariam diferentes projetos e operações. O resultado foi apresentado ao board, que deu sinal verde para seguir mais um passo. O resultado deste início de trabalho esclareceu três verticais, com 10 produtos e/ou serviços.
4. PERSPECTIVAS – LEAN PROJECT CANVAS
Uma vez estabelecida a estrutura do programa, com três verticais e 10 iniciativas, usamos o Lean Project Canvas para a materialização das informações sobre cada uma. Uma opção bastante eficaz em termos de visão ampliada, especialmente para subsidiar os follow ups com a diretoria.
Lean Project Canvas foi proposto por Brad Swanson com o objetivo de facilitar a priorização entre projetos de forma visual. Na prática, gera fichas pré-formatadas com informações mínimas para uma visão sobre as características essenciais de cada projetos em um portfólio ou programa.
O lado esquerdo do canvas trata de percepções de mercado, enquanto o lado direito diz respeito a solução. A análise de valor para o negócio e custos pode se utilizar de informações quali ou quantitativas (Fibonacci), o que acabará permitindo uma leitura comparativa:
- Problema a ser endereçado, como ele é resolvido ou contornado agora;
- Segmentos de Clientes, seguindo personas e quais seriam os early adopters;
- Relacione os principais Canais para acessar e converter clientes;
- Métricas de Sucesso (Aquisição, Ativação, Retenção, Receita, Referência);
- Quais são as Possíveis Soluções conhecidas ou percebidas;
- Prontidão empresarial são as dinâmica necessária para gerar os resultados;
- Custo pelo Atraso é uma métrica que avalia o impacto da postergação;
- Valor de negócio, informativo ou pontos (comparativo entre as diferentes soluções);
- Custo de negócio, informativo ou pontos (comparativo entre as diferentes soluções).
A partir dos canvas, é possível criar uma matriz mínima com as principais informações sumarizadas, iniciativas nas linhas e tais critérios nas colunas. Neste caso, é possível ampliar não só com o Lean Project Canvas, mas GUT, RAB e outras matrizes de priorização …
5. BENCHMARK, CASES, INSPIRAÇÃO
É razoável ir mapeando produtos, empresas, parceiros, plataformas, web sites e apps. Pelos recursos de hiperlink e embedded, fomos colando cada link, material, informações e vídeos relacionados, tornando o nosso Miro muito rico, assertivo e auto-explicativo.
Cada canvas e solução teve bons debates sobre cases, high level solution, soluções concorrentes que merecerão certa atenção enquanto referência. Os links e materiais distribuiuram-se nos próprios canvas, boa parte em quadros extras para termos fácil visão de relacionamento.
O próximo passo previsto é mão na massa, assim que for designado o BO (business owner) e o PO (product owner) para um deles, inicia-se um trabalho mais aprofundado a partir do ponto que estamos hoje. Criar o roadmap e planejamento do(s) primeiros entregáveis.
Mercado, Lean startup, Design sprint e Lean UX, UX dojo, Inception, product backlog building, Agile, growth hacking, … tudo isso com muitas possibilidades sobre pesquisas, team building, estabelecendo empatia, sinergia e foco.
Jorge Horácio "Kotick" Audy 