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Conhecer e reconhecer Rapport pode ajudar

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Aconteceu uma situação curiosa ontem, um amigo me confidenciou que foi comprar uma coisa no shopping e acabou comprando outras peças que não queria. Me lembrou um episódio dos anos 80, uma pessoa da família estava em um shopping e comprou um short colorido … quando chegou em casa, ele me deu o short porque jamais o usaria 🙂

Muito provavelmente, boas técnicas de vendas foram usadas para envolver, instigar e gerar uma reação imediata a seus estímulos, incentivando satisfazer o impulsos momentâneo de compra através de técnicas de Rapport. Isso não é do mal, é psicologia aplicada, pode sim estimular algo indesejado, mas pode ser usado para gerar sinergia e resultados positivos.

Segundo significados.com.br – “Rapport é um conceito do ramo da psicologia que simboliza uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa “trazer de volta”.

Muito estudado e praticado em vendas, marketing, área comercial, um tema comum em palestras de PNL. Valoriza a empatia como meio, atenção ao contato visual (olho no olho), valorização da comunicação não verbal (expressão facial, gestual, postura) e controle sobre a comunicação verbal (tom, volume, ritmo e vocabulário).

Não só em vendas, é claro, usado também em mentoria, facilitação, coaching, liderança, qualquer relacionamento inter-pessoal pode se beneficiar de boas práticas de empatia em interações humanas positivas. O foco aqui é lembrar que é interessante saber que existe, facilitando ser percebido conscientemente.

Ao conversar com estudiosos, comum ouvir técnicas como a de espelhamento, influenciando para que a outra pessoa se identifique e desarme-se durante uma conversa, demonstrar ser um bom ouvinte, mostrar interesse no que é falado e utilizar princípios da psicologia positiva nas devolutivas, chamar o outro pelo nome e … sorrir.

É bom ouvir o que o outro fala, mostrar que ouviu e teve interesse verdadeiro pelo que foi dito, é possível espelhar o comportamento do outro, postural, verbal, de forma a gerar uma identificação e maior empatia. No caso de vendas, é importante treinar, a naturalidade é chave para não parecer uma tática proposital, o que pode gerar rejeição.

Ao descobrirmos o conceito de Rapport, muitas das técnicas usadas em nós por vendedores, presenciais ou online, passam a chamar a atenção e, quanto mais estivermos conscientes, mais teremos controle sobre o que queremos ou não, evitando sermos envolvidos e respondermos a impulsos momentâneos nem tão conscientes assim …

Acho que hora dessas vou incluir Rapport no baralho de Toolbox  🙂

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6ª edição do jogo Desafio Toolbox 360°

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A nova versão está muito profi, o trabalho da Marinês com as cartas e o tabuleiro ficou sensacional, as cartas aumentaram na largura e altura, ganharam em tamanho e personalidade, estamos experimentando uma legenda.

A cada rodada em workshops e posterior, recebo muitos feedbacks e aos poucos vou refinando, eliminando algumas cartas, ajustando alguns textos, incluindo outros, atualmente conta com 130 técnicas para projetos e operações.

Como as cartas cresceram, o tabuleiro aumentou proporcionalmente, ganhou duas dobras ao invés de uma e o desafio acabou sendo uma grande solução, de um lado do fechamento a identificação, do outro um índice de cartas/técnicas.

Tudo começou com o livro em 2015, com o apoio da DBServer lançamos e aos poucos foi surgindo o jogo e a dinâmica de wall, em 2017 no primeiro play test com a Adri Germani no térreo do 99A tinha um tabuleiro em lona resinada.

O livro iniciou com 72 cartas um pouco maiores que as desta 5ª versão, até a 3ª ainda existiam as fichas e o dado, com algumas regras tipo o jogo Master que deixavam o jogo mais sofisticado, mas a galera dispersava com a competição.

De lá para cá, a cada nova edição, semestralmente, o jogo foi focando na sua maior meta, pedagógico, 115 e depois 130 técnicas, retirei os dados e as fichas, bem como o perímetro… talvez voltem em uma edição comemorativa futura.

tabuleiros

Por capricho do destino, casei com a Marinês (arquiteta e designer – UniRitter) e tivemos a Luisa (artista e ilustradora – PUCRS e VFS), gerado uma sinergia nas artes, editorações e principalmente na diversão durante a jornada.

A Adri Germani estava no primeiro play test, uma amiga que conheci em eventos Tecnotalks da época, para três anos depois criar o vídeo-tutorial do jogo, uma obra de arte que aproveitou os personagens criados pela Luisa para a ação.

Meus dias são na cidade em que nasci, em um apartamento que escolhemos e adoramos, a 18 minutos da PUCRS e TecnoPUC, local de trabalho para mim na DBServer, para a Mari e onde a Luisinha estagiou … tudo de bom!

Com as duas dobras, a Marinês acabou gerando uma emenda melhor que o próprio soneto, imposto em função do aumento das cartas, ao fazer as duas dobras gera um envelope, de um lado a identificação do jogo e do outro o índice.

Ao abrir a primeira aba com as ferramentinhas, a identificação do modelo Agile Design e da DBServer, minha segunda casa, só não tem o logo da PUCRS porque em uma organização do tamanho da universidade demandariam muito esforço.

A primeira rodada afora os play tests foi em sala de aula na disciplina de Tópicos Especiais em Engenharia de Software, no início cabreiros, aos poucos a meninada começou a curtir e aproveitou muito a dinâmica, gerando bons debates.

A categorização das cartas demorou, sempre achei que tentar facilitar a escolha das técnicas as bitolavam, mas encontrei uma forma de fazê-lo que não impacte na interpretação e adaptação das técnicas – PDCL.

Ficou basicamente com uma legenda no pé de página de cada carta com 6 categorias não exclusivas – Strategy (estratégia), Ideation (inspiração), Plan (planejamento), Do (execução), Check (acompanhamento), Learn (aprendizado).

Um alvo (meta), uma lâmpada (ideia), um marco ou bandeira (plano), mãos a obra (chave de boca), monitoramento (lupa com métrica) e o símbolo de kaizen sobre melhoria (aprendizado):

O vídeo merece estar sempre em qualquer post sobre o jogo, é didático e muito bonito, melhor forma de encerrar uma postagem sobre o conceito Toolbox 360° é com ele:

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Lições Aprendidas, kaizen, retrospectivas e futurespectivas

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Ao usar fluxos iterativo-incrementais, temos em qualquer metodologia um momento para registro de lições aprendidas, proporcionando boas reflexões, debates, valorizando o cunho interpessoal, com foco em melhoria contínua.

Já era uma recomendação histórica uma reunião para registro de lições aprendidas durante um projeto antes de seu encerramento. Hoje, tornou-se um hábito realizar debates de lições aprendidas a cada iteração.

Seguindo a curva de Tuckman, gradualmente temos, em um novo time ou projeto, cada vez menos ajustes decorrentes de desalinhamento ou dissonância e cada vez mais oportunidades de inovação e empreendedorismo.

Se desde o início nos esforçamos em inovar e empreender em nosso processo de trabalho, tecnologia, ambiente, ferramental, competências, isso exige esforço, gera riscos e deles aprendizados, que retroalimentam o fluxo.

Projetos de ontem são hoje programas

Aquilo que um dia no passado chamamos de projetos grandes, hoje como regra são programas, quer com MVP’s e MMP’s ou Releases temos entregas significativas a nível de semanas, jamais a nível de meses (ou anos como antigamente).

Aquilo que chamávamos de projetos, hoje fracionamos em pedaços menores baseados em valor para validação ou antecipação passíveis de serem rapidamente entregues … com foco em obter o melhor possível lições aprendidas.

XX - XXI

Refletindo desta forma, pensando em mínimos produtos viáveis, em releases mais significativas ao negócio, percebemos que lições aprendidas é o nosso principal motor, na escala de horas, dias e semanas.

Modelo SECI de GC

O modelo SECI da gestão do conhecimento, propõe uma espiral que inicia pela troca e aprendizados interpessoais, experimentados pelo grupo, compartilhado com outros, registrados como boas práticas pela organização.

Neste contexto é fácil perceber a interação do dia a dia, os ciclos de retrospectiva e debates, as comunidades de práticas ou chapters como alguns adotaram, alimentando mapas ou toolbox de técnicas e abordagens (auto)recomendadas.

Neste contexto de GC materializa-se desde o fluxo cotidiano interpessoal baseado em Kaizen, a experimentação necessária para o aprendizado prático, empírico, até a busca pela ambidestria entre entrega e melhoria contínua.

Ciclos iterativos de registro

Aprendemos e melhoramos no dia a dia, na medida em que fatos acontecem e merecem nossa atenção para entendimento e execução, entretanto, em muitas metodologias proporciona-se momentos lúdicos e descontraídos para consolidação.

O aprendizado é Kaizen, acontece a cada dia, a cada hora, mas tem-se a retrospectiva como um momento dedicado a melhor discuti-los e endereçar ações subsequentes ou complementares, registro, inter-equipes, organizacional.

No caso do SCRUM, os aprendizados ocorrem no dia a dia e a cada final de sprint há um momento de confraternização, comemoração e reflexão chamado de retrospectiva, quando os momentos e aprendizados do sprints são debatidos.

No caso do PMBOK, temos o processo de lições aprendidas, momento em que há o registro de todas as ações, reações e percepções úteis a futuros projetos para evitar riscos desnecessários e aproveitar oportunidades já conhecidas.

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Matriz de ganhos e perdas

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Uma ferramenta de coaching, útil como aquece para embasar uma tomada de decisão através da análise de perdas e ganhos, orientação a objetivos e propósito. Tanto quanto outras ferramentas, pode ser usada em decisões frente a cenários opcionais.

No âmbito pessoal, a busca é pelo esclarecimento de sabotadores e motivadores de nossas dores e ganhos, frente a postergação ou tomada de decisão. Em projetos e empresas, equipes podem se utilizar desta ferramenta para decidir uma ação ou reação.

Matriz muito utilizada por coachs no apoio a contextualização a ser feita pelos seus coachees orientada a tomada de decisão. Útil para se diagnosticar uma situação com um olhar isento, facilitando a tomada de decisão.

1. Se der certo e o objetivo for atingido: O que ganho se o objetivo for atingido? e O que perco se for atingido?

2. Se der errado e o objetivo não for atingido: O que ganho ao não ser atingido? e O que perco se não for atingido?

ganhos e perdas

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Psicologia das multidões (Gustave Le Bom)

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Em tempos de redes sociais hiper empoderadas, excessos em grupos, torcedores, políticos, negócios e líderes carismáticos, cada qual com seguidores e extremismos, é bom resgatar a Psicologia das Multidões de Le Bom (1).

Não participo de tribos ou grupos, nada contra, mas não concordo com visões monocromáticas de nenhum tipo. É direito meu, 56 anos, pago minhas contas em dia e estou nessa estrada chamada vida mais pela diversão.

A realidade em grandes grupos é que inconscientemente ocorre a Psicologia das multidões de Le Bom ou o que na economia chamam de “Efeito Manada” (2) ou o que na antropologia chamam de “Síndrome de Solomon” (3), ou a Psicologia das Massas de Freud, onde qualquer posição pode ser retroalimentada e excessos legitimados.

(1) Psicologia das multidões

Na resenha do livro Psicologia das Multidões, “de acordo com Gustave Le Bom, os indivíduos em uma multidão organizada correm o risco de descer a vários degraus na escada da civilização, ou seja, podem se comportar de uma forma primitiva. Em seu livro, Le Bon também formulou a teoria do contágio e argumenta que multidões motivam as pessoas a agir de maneira distante de um comportamento individual.” – https://www.bonslivrosparaler.com.br

A influência combinada com o aparente anonimato por trás do grupo resulta em um comportamento as vezes irracional, emocionalmente carregado. Assim, o frenesi da multidão de alguma forma é contagioso, se autoalimenta, crescendo com o tempo. A multidão mexe com as emoções a ponto de poder levar as pessoas a se comportarem fora da razão.

“Na obra A Loucura das Multidões, Charles Mackay explora o lado ridículo dos fenômenos de massa. Na obra A Multidão: Um Estudo da Mente Popular, Gustavo Le Bon aponta impulsividade, incapacidade de raciocínio e ausência de senso crítico como características intrínsecas de multidões. O sociólogo Gabriel Tarde e Sigmund Freud propõem teorias para explicar o comportamento do indivíduo em grandes grupos – Psicologia das Massas e a Análise do Ego.” – wikipedia

(2) Efeito Manada

Um termo usado na economia para identificar investidores ou pessoas que seguem o que o mercado ou a maioria dita, ilustrado por exemplo pela tendência coletiva as vezes irracional de comprar ações, vender ações, migrar de ou para o mercado de câmbio, imobiliário, etc.

O efeito manada é um grande aliado de especuladores profissionais, porque é em momentos que muitos compram só porque outros estão comprando que a maioria dos bois fazem exatamente o que alguns poucos os induzem para aumentar seus ganhos ou diminuir suas perdas.

(3) Síndrome de Solomon

Há algumas semanas houve uma reportagem sobre um experimento em que havia um teste em que o primeiro da fila respondia a uma pergunta, o último da fila não sabia mas todos os demais foram instruídos a dar uma resposta errada, na sua vez ele tende a seguir os demais.

A Síndrome de Solomon desafia psicólogos em relação à uma aparente dicotomia em situações sociais, quando muitas vezes a maioria segue um condicionamento pela opinião da maioria, quer para não gerar um senso de oposição, de ser diferente, quer para não arriscar ser o único errado.

Esta síndrome acaba por estabelecer um senso coletivo, acima de cada indivíduo, que pode estabalecer padrões que os legitimem ou “protejam” de sua individualidade. É claro que ouvir o contraditório e opiniões contrárias é um princípio essencial para uma boa tomada de decisão, mas de forma racional.

Alegoria do Rodeio

Eu uso muito as redes sociais, em 50% dos casos me sinto próximo de amigos ao ver cada foto a cada dia, alguns aqui na esquina e outros do outro lado do mundo, tentando compartilhar algo útil para jovens, escoteiros, alunos, amigos e parceiros. Em outros 50% é dureza, tem muita coisa por trás, disputas, interesses, frustações, as vezes a gente contribui, mas na maioria das vezes apenas ignoramos.

Em um rodeio (lado esquizofrênica das redes sociais), tem o organizador (que ganha com i$$o tudo mas ninguém vê), o peão que monta o Touro e quer fama, tem o público assistindo, torcendo e gritando, a maioria olhando pro peão sem ver o coitado do Touro sendo torturado, tem o palhaço pra desviar a atenção e descontrair, o pipoqueiro ganhando a parte dele e deixando a taxa pro organizador, talvez uma manifestação verde a favor do Touro nos campos … e a maioria que ficou em casa porque tem contas para pagar e não tá nem aí pro organizador, pro peão ou mesmo pro Touro.

Quem somos, cada um de nós, nesse rodeio das redes sociais?

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Brainstorming com Painstorming

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Encontrei no site https://www.leapfrogging.com/2013/06/20/painstorming-for-innovation/ mais uma técnica de brainstorming que propõe um raciocínio diferente – Person > Activities > Insights > Needs.

Cada uma das técnicas de brainstorming, quer uma matriz 5w2h, matriz CSD, learning canvas, managing dojo, talvez um ishikawa para análise efeito-causa, cada um oferece um raciocínio que nos leva a soluções. Painstorming parte de um conceito de análise dos “pontos de dor”, de onde e porque eles acontecem, para só depois encontrar sua solução:

  1. Person – empatia com quem estamos ajudando;
  2. Activities – qual a sua rotina, qual a sua missão;
  3. Insights – quais as dores percebidas, desperdícios, gargalos;
  4. Needs – análise causal, origem, momento, especificidade.

Algumas das técnicas de braisntorming geram empatia como o storytelling com HMW, clarificam horizontes como o 5w2h com matriz CSD, navegam do efeito a solução como no Learning Canvas ou no Managing Dojo, etc.

Com o Painstorming, temos como aquecimento a empatia pelos principais pontos de dor de quem queremos ajudar, entender ao máximo o problema antes da ideação e empreendedorismo na solução deles.

Diria que é a materialização da máxima do Design Thinking: “Apaixone-se pelo problema e não pela solução!”.

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Odyssey Plan (Burnett e Evans)

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Tenho usado de forma bem criativa o canvas de Odyssey Plan, técnica criada para um dos cursos mais falados de Stanford, o “Designing your life!” dos professores William Burnett e David J Evans.

Burnett e Evans ensinam como o Design Thinking pode ser utilizado no planejamento de uma vida mais significativa e gratificante, independente de quem somos, não porque tudo é possível, mas que é possível sermos felizes.

De forma didática e prática Burnett e Evans mostram que é possível usar com sucesso as mesmas técnicas do Design Thinking adotados por empresas, mas neste caso usado para planejamento de vida e carreiras mais criativas.

Dentro de propostas de técnicas como a construção de uma linha tempo retroativa (diário) com principais pontos de nossa vida ou carreira, o desenvolvimento de mapas com nosso networking, objetivos, competências.

Neste contexto, o Odyssey Plan é uma espécie de canvas com uma timeline futura de 5 jornadas, eles usam anos, eu com meus alunos uso semestres, com profissionais varia ainda mais, como quarters, conforme os objetivos e horizonte.

Se pararmos para pensar, tudo, em casa, carreira, MVP’s e releases de produtos, tudo pode ter uma sequência de técnicas de empatia, conhecimento, mudanças, que culminem em um planejamento de alto nível sobre como “chegar lá”.

Título – Como sempre um bom ponto de partida, neste caso um título significativo contendo no máximo 6 palavras, assertivo, que contenha o seu principal motivo de ser.

Endereçamento – Na direita inferior temos três questões significativas que este plano responde ou planeja uma resposta, uma forma de materializar as principais dúvidas que o plano deve responder.

Plano – No miolo temos cinco ciclos de tempo, que conterá informações, podendo ser metas, ações, pontos de atenção, ricos,  oportunidades, focando principalmente em ações ou metas.

Sentimento – Na esquerda inferior temos uma ampliação do conceito de nível de confiança, agregando também a percepção se temos os recursos necessários, se gostamos do plano e quanto a sua coerência.

Quanto ao livro Designing Your Life do Burnett e Evans – “Crie o projeto mais importante de todos: sua vida.Baseado no popular curso de Stanford que iniciou o movimento de design de vida, este notebook, que possui uma espinha espiral metálica, capa de acetato fosco e elástico na barriga permite que você mergulhe mais fundo em suas curiosidades, motivações e habilidades; defina seus objetivos; e acompanhar o seu progresso.”