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Design Thinking – Uma semana em uma hora

Acabei de sair da primeira noite do GUDay com o Desafio Open Data e como todo evento tem o seu momento especial, para este foi convidado para este protagonismo o Fábio Serrano para falar sobre Design Thinking, profissional com muita experiência neste tema em uma empresa que o pratica em seus projetos, a SAP Labs. Mais que isso, ele deu uma super-aula em uma hora muito pegada, falou de dinâmicas muito legais.

O Fábio divulgou o evento Mobile Generation SAP da SAP em 02/Setembro próximo que trará especialistas de todo o Brasil para falar sobre a geração mobile e tendências tecnológicas de mercado. Dei uma navegada e o link para inscrições está aqui, nos vemos lá o/

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Design Thinking

Iniciou lembrando que é um conceito que nos remete aos anos 70 e que qualquer profissional do mercado de agências de publicidade e áreas de criação o pratica, mesmo sem dar um nome para isto. É uma metodologia afeita a criar inovação combinando Pessoas diferentes, Espaço criativo e um processo I(n)terativo.

A muito tempo eu digo que chega a ser engraçado ler Métodos Ágeis, Gamification, Design Thinking, entre outros e ver que nenhum deles cita os outros, mesmo sendo irmãos siameses. Inclusive, o Fábio comparou o ciclo PDCA de Deming e Design Thinking, dizendo que a diferença é que o PDCA foca no ciclo e o DT foca nas bordas dele. Minha palestra este ano no XI Seminário do PMI-RS é sobre PDCL Ágil … acho que eu estou entre o ciclo e as bordas 🙂

INOVAÇÃO é o resultado da soma de Desejos (Pessoas), Factibilidade (Tecnologia) e Viabilidade (business).

PESSOAS a serem valorizadas são as em formato “T”, mas há as “-” que são generalistas e as “|” que são as especialistas. O ideal é termos diferentes especialidades, mas todos com boa percepção e amplitude de conhecimentos. Em métodos ágeis temos técnicas colaborativas para todos os fins e o conceito de multidisciplinaridade.

TEAM BUILDING e técnicas de WARM UPS, comuns para energização, integração, sinergia, empatia, muito usadas como Agile Games, procure na web, tem vários no meu blog … se não encontrar o que procura, você pode usar a riqueza existente nos jogos escoteiros, fica a dica!  😉

DEFINA AS REGRAS, lembra o conceito de transparência e do pacto de time, aquele em que o time se reúne e combina suas próprias regras, o que queremos e o que não queremos. O compromisso, o feedback, a liberdade com responsabilidade, qual o método e processo, papéis, etc.

TENHA ESPAÇO E MATERIAL, uma dica que vale para tudo na vida, devemos tratar cada momento e evento de forma responsável, nunca leviana, devemos nos preparar, ter o material disponível, GEMBA, fazer a coisa certa na hora e momento apropriado. Para isto deve haver a preocupação em pensar em qual a dinâmica melhor para cada momento e organizá-la adequadamente. Nada é por acaso!

DUPLO DIAMANTE, nesta palestra o Fábio não citou este jargão do DT, mas o explícitou em diagramas, assim como boas técnicas de gamestorming e métodos ágeis, devemos permitir o brainstorming para haver a profusão de ideias e opções, para então convergir e focar naquela melhor a ser primeiramente validada.

Dicas: O tempo é limitado, devemos estar atentos aos detalhes de tudo, mergulhar no contexto, equivalente ao get out of the building do Lean StartUp, sempre estar atento as situações inesperadas, o que ele chamou de “gambiarras que inspiram”, pediu para estarmos dispostos a experimentar e falhar o quanto antes, aceitar falhas como caminho para o sucesso e DIVIRTA-SE!

1. UNDERSTAND – Tudo começa com um desafio e o primeiro passo do primeiro diamante é o entendimento do problema, buscando esgotar ao máximo no tempo disponível. Citou a técnica de “charetting” em que escreve-se uma frase com a necessidade e faz-se a substituição de cada palavra conforme as diferentes percepções de cada participante, tentando entender o quê, para quem, construindo cenários … lembrei do 5W2H. 

2. OBSERVAÇÃO – significa pesquisar, descobrir, explorar e capturar, mas lembrando que devemos ampliar nossos horizontes, buscando pesquisa de campo, explorando stakeholders, perceber situações similares e análogas, observar os competidores e envolver os especialistas. Uma técnica bem interessante em pesquisas junto a usuários é distinguir o que ele DIZ, do que ele FAZ, do como ele PENSA e o que aparenta SENTIR. Lembrei da PNL, da comunicação verbal e não verbal, mas ele vai além, sugeriu que a gente tente fazer e não só perguntar.

Uma dica comum em pesquisas é não responder pelo respondente, evite perguntas fechadas (você gosta disto?) e privilegia perguntas abertas (o que você acha disto?). Lembrei das duas famosas pesquisas do pastel de feira, uma perguntou se as pessoas gostavam de pastel e a outra o que o pastel de feira os fazia sentir, uma concluiu que pastel de feira é muito apreciado e a outra que o motivo é que remete as pessoas a infãncia quando iam a feira com avós ou pais e ganhavam um pastel.

Veja e observe, sempre com atenção aos detalhes, atmosfera, curiosidade, falando com as pessoas, tirando fotos, formulando cenários (E se …?), comprando e fazendo você mesmo algumas coisas, coletando artefatos. Outra dica é tentar identificar quem são e o que pensam os usuários extremos … o que ama incondicionalmente e o que odeia, aqueles mais fora da curva, entendê-los pode oferecer grandes insights.

Outra fonte inesgotável são as gambiarras que as pessoas inventam para contornar problemas que nem elas percebem que estão ali, pois se acostumam, a frase (genial) dele é que “gambiarras são oportunidades”, refletem necessidades ocultas, impensadas, demonstram detalhes importantes já contornados e internalizados.

3. POINT OF VIEW é o começo do fechamento do primeiro diamante, ou seja, até aqui divergimos e abrimos hipóteses, agora esta na hora de entendê-las e fazer escolhas. A técnica demonstrada é a de StoryTelling, que é muito simples conceitualmente, lembra o início de uma inception ou open space: Cada um dos participantes que levantaram dados tem 3 minutos para apresentar o que descobriu, agrupa-se por similaridade os tópicos declarados e escritos em postits, depois é a hora de identificar a(s) persona(s) e usar um quadrante mágico para organizar as ideias (por exemplo com vetores de desejo e viabilidade), finalmente chegamos na construção de uma frase que represente o ponto de vista construído … que é a nossa User Story = quem + o que + porque.

Dicas: não tente resolver tudo, não confunda solução com necessidade, não inclua todas as ideias, não confunda o óbvio com relevância.

4. IDEATE, aqui iniciamos o segundo diamante, novamente divergindo, realizando brainstorming com características 100% ágeis – seja visual e use postits e desenhos, não julgue, não seja passional, não seja possessivo nem preconceituoso, encoraje ideias estranhas e faça ideias gerarem novas ideias, não restrinja, ouça, mas tente focar em algo. Brinque com as limitações usando cenários fantasiosos e provocativos: “como o superman faria?” ou “Como os egípcios, contrutores de pirâmides, fariam?”.

5. PROTOTYPE, conceito de extrema relevância, muito utilizado no mundo ágil, desenvolvendo iterativa e incrementalmente, buscando problemas escondidos, criando um entendimento comum a todos os envolvidos, (re)definindo o problema e garantindo pleno e constante feedback. Protótipos podem ser feitos de Lego, rabiscados em uma folha, usando sucata, usando dramatização, de experiência do usuário, storylines e storyboards, … tem para todos os gostos.

6. TESTES – Finalmente, uma dica muito legal e conhecida é usar especialistas, não se auto-impôr a restrição de fazer sozinho, a partir do convite a pessoas que podem contribuir, quer sejam stakeholders.

A imagem abaixo eu usei no post anterior sobre Design Thinking, após a palestra da Roberta da Bora Design em um Tecnotalks recente … eu a acho bem elucidativa e mostra o conceito do duplo diamante – divergindo para convergir no entendimento, divergindo para convergir na definição: clientes, parceiros, pessoas criativas, etc … montar um quadro de feedback com quatro quadrantes – O que foi bom, o que foi mal, novas perguntas que surgiram, novas ideias que tiveram.

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E por falar em Design Thinking

Após uma palestra bem legal da Roberta da Bora Design eu percebi que entre tantos temas e posts eu nunca escrevi nada sobre Design Thinking, então a seguir tem uma compilação para quem nunca foi atrás para saber um pouco sobre o que é essa metodologia … se pratica métodos ágeis vai ver vários pontos em comum, em especial com Lean StartUp, mas também com nosso discovery.

Antes de prosseguir, pense nisso: O desenvolvimento de software tradicional precisa quebrar os paradigmas do “programador”, que ao saber do seu objetivo tenta “programar” o mais rápido possível. Um UX faz benchmark, estuda, se repertoriza, compara, para depois prototipar, validar, para enfim fazer seu melhor. O desenvolvedor ágil deveria ser igual, frente ao design técnico, quanto a componentização, qualidade, reuso, simplicidade, manutenabilidade, clareza, validade, … mas como só o que interessa é a quantidade e velocidade, prefere fazer Ctrl C + Ctrl V, pois o mais importante é receber os parabéns do chefe, o importante é estar funcionando (as vezes nem ele sabe o porquê).

Na internet há diversos esquemas apresentando suas fases, com alguns passos a mais ou a menos, a Roberta apresentou o duplo diamante com sete fases – entendimento, observação, ponto de vista, ideação, prototipagem, testes e iteração. Tudo isso sobreposto a conceitos básicos do Lean Startup para discovery, MVP, validação iterativo-incremental, get out of the building, interação permanente com os clientes, pivot e muito mais:

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Senão vejamos, vamos ver se soa familiar, um framework voltado a eliminação de desperdício, agregação de valor, em meio a uma construção iterativo-incremental em que a interação com o cliente e stakeholders é fundamental. Uma metodologia que valoriza o desenvolvimento de competências essenciais dinâmicas, gerando diferencial competitivo evolutivo.

1. Criar o campo percebe um campo interno e externo, o primeiro valorizando a capacidade absortiva pessoal, o acumulo de diferentes conhecimentos gerando inovação, criatividade, empreendedorismo, potencializando o conhecimento especializado. O campo externo é o universo lá fora, é pesquisar o cliente em suas diferentes perspectivas, através das mais diferentes técnicas;

2. Análise, síntese e ideação confunde-se ao nosso discovery, é a construção de um canvas, o desenvolvimento de um mapping, é analisar o problema e a solução por todos os ângulos, a procura do seu diferencial, da inovação que o leva a outro patamar, da identificação do seu MVP e das iterações necessárias para a sua melhoria contínua;

3. Prototipação e Testes confundem-se com a percepção de ver a nuvem como commodity, usando serviços, componentes, open source, freemiums, tudo que estiver ao alcance e disponível como aceleradores para a construção de protótipos, landing pages, funcionalidades fakes, pura validação, o quanto antes e da forma mais ágil. De nada adianta investir meses de trabalho, energia e recursos para só então descobrir que não vai rolar, tudo o que o Lean Startup;

4. Iteração é o conceito de gerar um espiral de construção seguido de validação ou pivot, é refinar o produto ou serviço em camadas evolutivas, pensando uma solução competitiva, diferenciada, escalável, repetitiva, música para nossos ouvidos. É não perder tempo na confirmação de pressupostos, hipóteses existem para serem confirmadas ou refutadas, praticando-se o desapego a ideias incorretas e investimento naquilo que tem de fato potencial.

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A forma de diamantes é a mesma alusão a divergência-convergência que encontramos na metodologia de Gamestorming, que segue uma lógica de abertura, exploração e fechamento. Isto vale tanto para a fase de entendimento e criação do campo, que se expande para depois convergir na análise e síntese, expandindo-se na ideação, prototipação e testes para então novamente convergir nas tomadas de decisão durante a iteração.

O primeiro diamante é responsável pela definição da estratégia, enquanto o segundo dedica-se a proporcionar a melhor experiência ao cliente, mas é importante chamar a atenção que trata-se de um modelo crescente, dinâmico e evolutivo, mas não necessariamente linear da esquerda para a direita.

A seguir mais um diagrama ilustrativo (www.pinterest.com/wedostudios), destacando o design thinking como uma abordagem excepcional para concepção e ideação, um modelo que transcende as agências e estúdios, pois acredito que assim como Agile, seus princípios e método podem ser usados para qualquer processo de criação … inclusive o nosso!

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Acho engraçado como empresas e gerências tradicionais veem técnicas como design thinking, gamestorming, métodos ágeis e gestão do conhecimento uma grande perda de tempo. Onde eu vejo interação humana com ganhos em estratégia, qualidade e valor, eles veem reuniões e perda de tempo, em que os profissionais deveriam estar sentados em suas baias fazendo o que são pagos para fazer: “trabalhar”.

Empresas que precisam de profissionais do conhecimento ainda veem trabalho de forma Taylorista, quanto mais quantidade e velocidade melhor. Pensamento pobre, burro, que gasta o dobro para fazer a metade do valor, explícito e implícito. Design Thinking, Métodos Ágeis, Gestão do Conhecimento e Gamestorming vão além, mas exigem habilidades inter-pessoais e coletivas, dons em falta e que devem ser desenvolvidos, mais fácil é continuar fazendo mais do mesmo, em um jogo de faz de conta.

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1º UX Dojo RBS TecnoPUC

Um grupo pioneiro entrou hoje para a história, rolou o primeiro UX Dojo da unidade de Produtos Digitais da RBS no TecnoPUC, onde foi escolhido como desafio uma de nossa capas de maior visibilidade, com o objetivo de gerar o debate e proposições de melhorias em toda a sua extensão.

Participaram desta experiência, os colegas Helio Medeiros, Vicente Bortolini, Eduardo Osorio, Cleber Fonseca, Bruna Nervis, Cintia Lima, Thiago Esser, Felipe Barreto, Vanessa Girardi, Thais Dalcin, Patricia Mallmann, Chaiane Bitelo, Marcia Castagna e Jorge Audy :

Como premissa, não ter premissas ou preconceitos, partindo da inspiração da equipe de UX, convidados criativos e conhecedores do negócio, elencar tudo o que do ponto de vista deles seria merecedor de ser proposto, revisto ou revisitado para a melhoria continua do produto.

Programa do evento

O programa foi seguido, apenas ampliamos em 15 minutos o debate final, dado o alto valor da discussão em torno de alguns tópicos relevantes e polêmicos. Além dos UX da unidade, havia convidados da redação, RH e desenvolvedores, todos muito empolgados e voluntários para a experiência inovadora:

10′ – Apresentação da capa e suas características pela PO, SEO e UX
10′ – Debate aberto a todos para dúvidas e melhor entendimento
05 – Formação das duplas, cada uma com um UX e um convidado
20′ – cada dupla discute e desenha as suas proposiçõesd e melhorias
Ciclos de 05′ – Cada dupla tem 5 minutos para apresentar suas idéias
10′ – Intervalo
25′ – Debate aberto para montar uma proposta com o melhor de todas
05′ – Avaliação do evento

O resultado final gerou uma lista de sugestões e oportunidades, que a PO interpretou como relevantes e que possibilitará endereçamentos em breve. Para os participantes, o feedback positivo de que acharam construtivo e que a dinâmica proposta atingiu seu objetivo.

Para o próximo, algumas poucas sugestões de melhoria a serem avaliadas:
1. Não é necessário o break de 10 minutos
2. Ampliar em 10 minutos o debate final
3. O convidado da área de negócio pode ajudar na apresentação inicial
4. Talvez convidar alguém da área comercial para termos este prisma
5. No caso de polarização, anotar a idéia como “a detalhar” e prosseguir
6. Forçar mais o rodízio Dojo, evitando centralização nos mais experientes

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